قوة المستهلك في دبي: كيف تتعامل مع شكاوى خدمات المرافق بنجاح
8 مايو 2025
نسخ الرابط
المصادر
46
إظهار المصادر في النص
Google
Infiniferro
Dewa Gov
Thesustainabilitycloud
Thefirstgroup
Lucidityinsights
Go-globe
Gulfbusiness
U
Dubaiasitusedtobe
Dubaisce Gov
U
Dubaiasitusedtobe
Imlaak
En Wikipedia
En Wikipedia
Wise
Metropolitan
Damacproperties
Jlwme
Acciona-me
Sponsorcontent Cnn
Agbi
Ceicdata
Dubaipulse Gov
Dewa Gov
Entrepreneur
Aliyasrealestate
Utilities-me
Dewa Gov
Agda
Digitaldubai
Researchgate
Uae-embassy
Dubaisce Gov
Rsbdubai Gov
Pinsentmasons
U
Emerald
Slc Dubai Gov
Damacproperties
Alketbilaw
U
Arabplast
Wam
Dewa Gov
العيش في دبي يعني الاعتماد على خدمات أساسية مثل الكهرباء والمياه والاتصالات كل يوم. سواء كان الأمر يتعلق بتكييف الهواء البارد الذي توفره هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA) أو البقاء على اتصال عبر e& (إي آند) أو du (دو)، فإن هذه المرافق هي عصب الحياة العصرية هنا 
[36]
[1]. ولكن لنكن صريحين، أحيانًا تسوء الأمور. قد تواجه فاتورة مرتفعة بشكل غير متوقع، أو انقطاعًا مفاجئًا للخدمة، أو شروط عقد مربكة 
[12]
[8]
[15]. عندما يحدث ذلك، فإن معرفة حقوقك وكيفية التعامل مع عملية تقديم الشكاوى أمر بالغ الأهمية. يشرح هذا الدليل حقوقك كمستهلك لخدمات هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA) وكبرى شركات الاتصالات في دبي، ويوضح الإجراءات الرسمية بناءً على لوائح دولة الإمارات العربية المتحدة ودبي، حتى تتمكن من معالجة المشكلات بثقة 
[3]
[4]
[5]
[22].
من ينظم خدمات المرافق الخاصة بك في دبي؟
تتمتع دبي ببيئة تنظيمية جيدة التنظيم مصممة لضمان حصولك على خدمات مرافق موثوقة [36][1]. إن فهم الجهة التي تشرف على كل قطاع هو الخطوة الأولى. بالنسبة للكهرباء والمياه، فإن هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA) هي المزود الحصري [12]
[13]
[20]. بصفتها شركة مساهمة عامة مملوكة لحكومة دبي، تدير هيئة كهرباء ومياه دبي كل شيء بدءًا من توليد الطاقة وتحلية المياه وحتى توزيع هذه الموارد الأساسية والتعامل مع خدمة العملاء 
[11][12][13]
[16]
[30]
[41]. بينما تدير هيئة كهرباء ومياه دبي العمليات، يلعب مكتب التنظيم والرقابة لقطاع الكهرباء والمياه (RSB)، الذي يعمل تحت إشراف المجلس الأعلى للطاقة في دبي (DSCE)، دورًا تنظيميًا رئيسيًا [8]
[9]
[21]. يركز مكتب التنظيم والرقابة (RSB) بشكل خاص على حماية المستهلك، وضمان ممارسات فوترة عادلة، ويعمل كنقطة تصعيد إذا كنت قد حاولت بالفعل حل مشكلة مع هيئة كهرباء ومياه دبي مباشرة [8][21][9].
عندما يتعلق الأمر بخدمات الهاتف والإنترنت والتلفزيون من مزودين مثل e& (اتصالات سابقًا) و du (دو)، فإن الهيئة الاتحادية المسؤولة هي هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) [3][4][5]
[7]
[10]. تتولى هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) ترخيص مشغلي الاتصالات، ووضع قواعد لحماية المستهلكين، وتعزيز المنافسة العادلة، وهي السلطة التي تصعّد إليها شكاوى الاتصالات التي لم يتم حلها [4]
[6][7]. بالإضافة إلى ذلك، تقوم دائرة الاقتصاد والسياحة بدبي (DET) بإنفاذ قوانين حماية المستهلك العامة في جميع أنحاء الإمارة، على الرغم من أن شكاوى المرافق المحددة عادة ما تمر عبر هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA) أو مكتب التنظيم والرقابة (RSB) أو هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) أولاً [22]
[40].
اعرف حقوقك: ما الذي يحق لمستهلكي خدمات المرافق في دبي الحصول عليه
إن فهم حقوقك كمستهلك لخدمات المرافق في دبي يمنحك القوة. هذه الحقوق ليست مجرد اقتراحات؛ فهي تستند إلى القانون الاتحادي لدولة الإمارات العربية المتحدة واللوائح المحددة المصممة لحمايتك [16]
[39]
[24]. يحدد القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك العديد من الحقوق الأساسية التي تنطبق على خدمات المرافق [16][39][24][22][9]. لديك الحق في السلامة، مما يعني أن الخدمات المقدمة لا ينبغي أن تشكل خطرًا [22][9]. يحق لك الحصول على معلومات صحيحة وواضحة حول الأسعار والشروط والأحكام قبل الالتزام [1]
[35]
[26][22][9]. حيثما توجد خيارات، لديك الحق في اختيار الخدمة التي تناسبك بشكل أفضل [22][9]. المعاملة العادلة دون تمييز هي حق رئيسي آخر، إلى جانب حماية بياناتك الشخصية وخصوصيتك [1][35][22][9]. يجب أن تكون العقود ذات شروط عادلة، ولديك الحق في توقع خدمة عالية الجودة [9][22]. والأهم من ذلك، لديك أيضًا الحق في الإنصاف – مما يعني الوصول إلى عمليات تسوية نزاعات عادلة وتعويض محتمل إذا ساءت الأمور [22][9].
بالنسبة لخدمات الاتصالات على وجه التحديد، تضيف لوائح هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) مزيدًا من الحماية [35]
[37][26]
[23]. لديك الحق في الوصول إلى الخدمات الأساسية بأسعار معقولة وتلقي معلومات واضحة قبل التعاقد [1][35][26]. يجب احترام خصوصيتك، ويجب أن يكون لديك حق الوصول إلى فواتيرك، وأن يتم إخطارك بشأن الانقطاعات المخطط لها [7][1][35][26]. يجب على المزودين التعامل مع شكواك بكفاءة، ولديك الحق في تصعيد المشكلات إلى هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) إذا لزم الأمر [1][35][26][23]. أنت محمي أيضًا من التسويق المضلل، بما في ذلك القواعد بموجب سجل عدم الاتصال (DNCR) لوقف مكالمات المبيعات غير المرغوب فيها [8][36]. في حين أن هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA) ليس لديها ميثاق منشور واحد مثل مزودي خدمات الاتصالات، فإن حقوقك ضمنية من خلال عملياتها والرقابة التنظيمية 
[42]
[32][4]. ويشمل ذلك الحق في فوترة دقيقة، والتي يمكنك التحقق منها من خلال فحص الاستهلاك، والوصول إلى خدمة موثوقة مدعومة بدعم الطوارئ، وقنوات واضحة لتقديم الشكاوى والسعي إلى حلها [12][8][10]
[33][42].
تقديم شكوى إلى هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA): خطوة بخطوة
هل تلقيت فاتورة مرتفعة بشكل مفاجئ من هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA) أو تواجه مشكلات في الخدمة؟ لا تقلق فقط؛ هناك عملية واضحة يجب اتباعها. قبل تقديم شكوى رسمية، خاصة بشأن الاستهلاك المرتفع، من الحكمة إجراء بعض الفحوصات الأولية [12][8]. استخدم تطبيق هيئة كهرباء ومياه دبي الذكي (DEWA Smart App) أو بوابة الموقع الإلكتروني – كجزء من مبادرة الحياة الذكية (Smart Living) – لمراجعة أنماط استهلاكك الأخيرة [8][10]
[17]. تحقق أيضًا بسرعة من عقارك بحثًا عن مشكلات داخلية واضحة مثل تسرب المياه أو الأجهزة المعيبة التي قد تؤدي إلى زيادة الاستهلاك [12][8]. اجمع المعلومات الضرورية مثل رقم حسابك لدى هيئة كهرباء ومياه دبي ونسخ من الفواتير السابقة لدعم قضيتك [12].
بمجرد الاستعداد، يمكنك الاتصال بهيئة كهرباء ومياه دبي مباشرة من خلال عدة قنوات [12][8][10][42]. غالبًا ما تكون الطريقة الأكثر مباشرة هي الاتصال بمركز خدمة المتعاملين التابع لهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على الرقم +971-4-601-9999 [8][10][42]. بدلاً من ذلك، يمكنك إرسال بريد إلكتروني يشرح مشكلتك بالتفصيل إلى customercare@dewa.gov.ae [10][42]. يتيح لك كل من موقع هيئة كهرباء ومياه دبي (www.dewa.gov.ae) والتطبيق الذكي تقديم الشكاوى إلكترونيًا؛ ابحث عن خيارات مثل "طلب التحقق من الاستهلاك" إذا كان قلقك متعلقًا بالاستخدام [12][8][10][42]. للتفاعل وجهًا لوجه، يمكنك زيارة أحد مراكز إسعاد المتعاملين التابعة لهيئة كهرباء ومياه دبي [12][42]. تذكر أن خط الطوارئ (991) مخصص بشكل صارم للإبلاغ عن الحوادث الفنية العاجلة مثل انقطاع التيار الكهربائي أو تسربات المياه الكبيرة، وليس لشكاوى الفواتير [10][33].
عند تقديم شكواك، اشرح المشكلة بوضوح والحل الذي تسعى إليه [12]. من الضروري الاحتفاظ بسجلات لكل شيء – قم بتدوين التواريخ والأوقات وأسماء الممثلين الذين تتحدث معهم وأي أرقام مرجعية مقدمة [12]. إذا لم تتلق ردًا في غضون إطار زمني معقول (تهدف هيئة كهرباء ومياه دبي غالبًا إلى حوالي 3 أيام عمل)، فتابع بأدب [8][17][12]. يساعد الحفاظ على اتصال واضح وتقديم التفاصيل الضرورية هيئة كهرباء ومياه دبي على التحقيق في مشكلتك وحلها بشكل أكثر فعالية [12].
تقديم شكوى إلى مزودي خدمات الاتصالات (e& / du): خطوة بخطوة
يمكن أن تتراوح المشكلات المتعلقة بخدمة الهاتف المحمول أو الإنترنت أو الهاتف المنزلي من e& (إي آند) أو du (دو) من أخطاء الفوترة وضعف جودة الخدمة إلى نزاعات العقود أو تلك المكالمات المزعجة غير المرغوب فيها [15]
[29]. الخطوة الأولى، دائمًا، هي الاتصال بمزود الخدمة الخاص بك مباشرة 
[34]
[46]
[14][23]
[45]. تأكد من حصولك على رقم مرجعي للشكوى أو معرف تذكرة مشكلة – هذا ضروري إذا كنت بحاجة إلى التصعيد لاحقًا 
[2][15].
بالنسبة لعملاء e& (اتصالات سابقًا)، يمكنك الاتصال بخط الدعم الخاص بهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على الرقم 101، أو إرسال بريد إلكتروني إلى care@etisalat.ae، أو استخدام الدردشة المباشرة على موقعهم الإلكتروني، أو تقديم الطلبات عبر تطبيق الهاتف المحمول 'e& UAE'، أو زيارة مركز أعمال فعلي [2][15]
[44][29]. بالنسبة لعملاء du (دو)، رقم الاتصال الرئيسي للمستهلكين هو 155 (أو 800155)، بينما يمكن لمستخدمي الأعمال الاتصال بالرقم 188 (أو 800188) [15]. تشمل خيارات البريد الإلكتروني customer.care@du.ae للمستهلكين وعناوين محددة لعملاء الأعمال [15]. يمكنك أيضًا استخدام موقعهم الإلكتروني أو تطبيقهم، أو الإبلاغ عن المكالمات غير المرغوب فيها عبر رسالة نصية قصيرة إلى 1012، أو زيارة متجر du [15][29].
بمجرد تقديم الشكوى، سيحاول المزود حلها [2][44][15]. تتبع جميع الاتصالات. لاحظ أن المزودين غالبًا ما يكون لديهم أهداف داخلية، مثل هدف du (دو) لحل المشكلات غير المتعلقة بالفوترة في غضون 3 أيام واستفسارات الفوترة في غضون 7 أيام [15]. إذا لم تكن راضيًا عن ردهم، أو إذا فشلوا في حل المشكلة في غضون الإطار الزمني المحدد (أو بسرعة معقولة)، فلديك الحق في تصعيد الأمر إلى هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) [34][46][14][23][45].
للتصعيد إلى هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA)، يجب أن تكون قد قدمت بالفعل شكوى إلى مزود الخدمة الخاص بك وأن يكون لديك هذا الرقم المرجعي [34][46][14][23][45]. يمكنك بعد ذلك تقديم شكواك إلى هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) من خلال موقعهم الإلكتروني (tdra.gov.ae، باستخدام UAE Pass)، أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA)، أو عن طريق الاتصال بمركز الاتصال الخاص بهم على الرقم 80012 [34][46][14][45]. ستحتاج إلى تقديم الرقم المرجعي للمزود، وتفاصيل المشكلة التي لم يتم حلها، وأي دليل داعم [34][46][14][23]. ستقوم هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) بالتحقيق بحيادية ويمكنها توجيه المزود لاتخاذ إجراءات تصحيحية [23]. عملية التصعيد هذه مجانية للمستهلكين، وتهدف هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) عادةً إلى حل الحالات في غضون 5 إلى 20 يوم عمل [34][14].
التصعيد الإضافي والخيارات القانونية
ماذا لو اتبعت إجراءات الشكوى القياسية مع هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA) أو مزود الاتصالات الخاص بك، وحتى صعّدت الأمر إلى الجهة التنظيمية (مكتب التنظيم والرقابة RSB أو هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية TDRA)، ولكنك ما زلت غير راضٍ؟ هناك طرق أخرى، على الرغم من أنها تصبح أكثر رسمية. إذا كانت مشكلتك مع هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA) ولم ينجح الاتصال بهم مباشرة، فإن الخطوة الرسمية التالية هي التصعيد إلى مكتب التنظيم والرقابة لقطاع الكهرباء والمياه (RSB) [12][4]. تذكر، يجب عليك إثبات أنك حاولت بالفعل حلها مع هيئة كهرباء ومياه دبي أولاً [4]. بالنسبة لقضايا المستهلك الأوسع نطاقًا التي قد تندرج تحت الممارسات التجارية غير العادلة بدلاً من مشكلات تقديم الخدمات الأساسية، يمكنك الاتصال بقسم حماية المستهلك في دائرة الاقتصاد والسياحة بدبي (DET) عبر موقعهم الإلكتروني (consumerrights.ae) أو الخط الساخن (600 54 55 55) 
[38]
[25][40]. ومع ذلك، كن على علم بأن لديهم قيودًا على التعامل مع شكاوى قطاع المرافق المحددة 
[31].
في المواقف المعقدة، لا سيما تلك التي تنطوي على نزاعات مالية كبيرة أو انتهاكات قانونية محتملة، قد يكون طلب المساعدة القانونية المتخصصة ضروريًا 
[19]. يمكن للمحامين المتخصصين في نزاعات المرافق المساعدة في التعامل مع اللوائح، والتفاوض على التسويات، أو تمثيلك في الإجراءات الرسمية [19]. بالنسبة للمطالبات المالية التي لم يتم حلها ضد الكيانات الحكومية مثل هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA)، هناك عملية محددة موضحة في القانون رقم (3) لسنة 1996، تشمل إدارة الشؤون القانونية لحكومة دبي قبل اللجوء المحتمل إلى المحكمة [24]. إذا كانت مشكلة المرافق الخاصة بك مرتبطة بنزاع على عقار مستأجر، فقد يكون مركز تسوية المنازعات الإيجارية (RDSC) ذا صلة 
[43]
[27]
[28]. أخيرًا، تقدم المنظمات غير الربحية مثل جمعية الإمارات لحماية المستهلك أيضًا الدعم والإرشاد للمستهلكين الذين يواجهون مشكلات [22].
نصائح سريعة لإدارة خدمات المرافق بشكل أكثر سلاسة
القليل من المبادرة يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في منع مشاكل المرافق. اجعل من عادتك مراقبة استهلاكك للكهرباء والمياه والاتصالات بانتظام باستخدام التطبيقات التي توفرها هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA) (الحياة الذكية Smart Living)، و e& (إي آند)، و du (دو) [8][10][17][29][44]. خصص بضع دقائق لفهم شروط عقودك والتعريفات التي يتم محاسبتك عليها – المعرفة قوة! [9][22]. احتفظ دائمًا بنسخ من فواتيرك وأي اتصالات مهمة مع مزودي الخدمة؛ هذه الوثائق لا تقدر بثمن في حالة نشوء نزاع [12][15]. أخيرًا، تأكد من أن الأسلاك الكهربائية الداخلية والسباكة في منزلك أو عملك تلبي معايير السلامة – يمكن أن تتسبب الأنظمة الداخلية المعيبة في ارتفاعات غير متوقعة في الاستخدام أو مخاطر على السلامة [4]
[18][31].
معرفة حقوقك والإجراءات الصحيحة تمكّنك كمستهلك في دبي. سواء كنت تتعامل مع هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA)، أو e& (إي آند)، أو du (دو)، لا تتردد في استخدام القنوات الرسمية الموضحة هنا إذا واجهتك مشكلات. تذكر أن الهيئات التنظيمية مثل مكتب التنظيم والرقابة (RSB) وهيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) موجودة خصيصًا لضمان المعاملة العادلة والمساعدة في حل النزاعات عندما يفشل الاتصال المباشر [4][34][46][45]. ابق على اطلاع، واحتفظ بالسجلات، وتعامل مع أي مشكلات بهدوء ومنهجية.
جربه مجاناً