مستهلك دبي: كيف تحمي حقوقك وتجعل صوتك مسموعاً؟
9 مايو 2025
نسخ الرابط
المصادر
13
إظهار المصادر في النص
عادةً ما يكون التسوق والاستمتاع بالخدمات في دبي تجربة رائعة، ولكن ماذا يحدث عندما تسوء الأمور؟ إن معرفة حقوقك كمستهلك أمر بالغ الأهمية للتنقل في سوق دبي الديناميكي بثقة
[1]. لحسن الحظ، لدى دولة الإمارات العربية المتحدة قوانين قوية لحمايتك، وذلك بشكل أساسي من خلال القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك[1]
[2]
[11]. هذا المقال هو دليلك لفهم تلك الحقوق، والأهم من ذلك، كيف تجعل صوتك مسموعًا إذا احتجت إلى تقديم شكوى في دبي. دعنا نتأكد من أنك مُتمكِّن في رحلتك كمستهلك.
فهم القانون: القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020
إذًا، ما هي أهمية هذا القانون؟ القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 مُصمَّم لحماية مصالحك كمستهلك[1]. أهدافه الرئيسية هي ضمان جودة السلع والخدمات التي تتلقاها، وتعزيز التسعير العادل، وحماية صحتك وسلامتك، وتشجيع عادات الشراء الرشيدة[1]
[6]. اعتبره بمثابة ترقية كبيرة للتشريعات السابقة، حيث يوفر حماية أقوى وعقوبات أشد على الشركات التي لا تلتزم
[4].
والآن، أين يُطبَّق هذا القانون؟ في كل مكان تقريبًا تتسوق فيه أو تتلقى فيه خدمات داخل دولة الإمارات العربية المتحدة[1][2]. يشمل جميع السلع والخدمات من الموردين والمعلنين والوكلاء التجاريين، سواء كنت في البر الرئيسي أو داخل إحدى المناطق الحرة العديدة في دبي[1][2][4][6]. أخبار جيدة للمتسوقين عبر الإنترنت أيضًا – فهو يشمل معاملات التجارة الإلكترونية التي تتم من خلال منصات مسجلة داخل دولة الإمارات[1][2][4]. النقطة الوحيدة التي يجب الانتباه إليها؟ أنه لا يغطي المشتريات التي تقوم بها عبر الإنترنت من شركات مسجلة خارج دولة الإمارات[1][2][11].
حقوقك الأساسية كمستهلك في دبي
ما يجب على الشركات القيام به: التزامات الموردين
أولاً، المعلومات والفواتير الواضحة إلزامية[4]. يجب على الموردين تقديم تفاصيل دقيقة حول منتجاتهم، بما في ذلك الأسعار[4]. يجب عليهم إعطاؤك فاتورة مؤرخة، باللغة العربية بشكل أساسي (على الرغم من إمكانية إضافة لغات أخرى)، توضح بوضوح اسمهم التجاري وعنوانهم والسلعة أو الخدمة والسعر والكمية والتفاصيل الأخرى المطلوبة[1][2][4][11]. والأهم من ذلك، يُحظر عليهم استخدام الإعلانات المضللة أو تقديم معلومات كاذبة[2][4].
ثم هناك الضمانات. يجب على الموردين احترام شروط أي ضمان مقدم[11]. على الرغم من أن القانون نفسه لا يحدد فترة ضمان دنيا لكل شيء، إلا أن اللوائح التفصيلية تحدد متطلبات تغطية الضمان ومدته وإجراءات المطالبة به
[9]. إذا كان المنتج معيبًا، يلتزم المورد بإصلاحه أو استبداله مجانًا[2][4]. تلك اللافتة الشائعة التي تقول "البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل"؟ هي بشكل عام غير مسموح بها، إلا في حالات محددة مثل إذا اشتريت عن علم سلعة معيبة 'كما هي'، أو إذا كانت السلع قابلة للتلف، أو إذا كان لا يمكن إرجاع المنتج إلى حالته الأصلية[9].
يجب على الشركات أيضًا ضمان شروط عقد عادلة. أي بند في العقد يضرك كمستهلك أو يعفي المورد من واجباته القانونية محظور ويعتبر لاغيًا[2][11]. تشمل الأمثلة البنود التي تمنح المورد الحق الوحيد في تفسير أو تغيير الشروط، أو إنهاء العقد بشكل غير عادل، أو منعك من المطالبة بالتعويض إذا أخطأوا[9]. يجب أن تكون العقود متوازنة وعادلة.
علاوة على ذلك، يجب على الموردين احترام المستهلكين، ويشمل ذلك الاعتراف بالقيم الدينية والعادات والتقاليد[1][2][4]. كما أن عليهم التزامًا بـتسوية النزاعات بشكل عادل وفوري[1][2]
[3]. بالنسبة لمنصات التجارة الإلكترونية الموجودة في الإمارات العربية المتحدة، هناك قواعد محددة: يجب عليهم تقديم معلومات واضحة حول ترخيصهم، وتفاصيل المنتج (باللغة العربية)، والشروط، وطرق الدفع، والضمان، وتحمل المسؤولية حتى لو تسبب بائع طرف ثالث على منصتهم في مشكلة[1][2][3][9]. أخيرًا، فيما يتعلق بـالعروض الترويجية/الخصومات، تحتاج الشركات إلى تصاريح. إذا قدموا خصمًا في غضون أسبوع (أو 30 يومًا في بعض الحالات) بعد شرائك شيئًا بالسعر الكامل، فيجب عليهم إبلاغك، ومن حقك استرداد الفرق[9].
تقديم شكوى: دليلك خطوة بخطوة
حسنًا، ماذا تفعل إذا كنت تعتقد أن شركة ما قد انتهكت حقوقك؟ لا تقلق، فهناك عملية واضحة لتقديم شكوى في دبي.
الخطوة 1: حاول الحل المباشر أولاً
قبل تصعيد الأمور، حاول دائمًا تسوية المشكلة مباشرة مع الشركة أو البائع
[13]. غالبًا ما يمكن أن يؤدي حديث بسيط إلى حل. احتفظ بسجلات لاتصالاتك!
الخطوة 2: اعرف الجهة المختصة
إذا لم ينجح الحديث المباشر، فإن السلطة الرئيسية التي يجب اللجوء إليها هي قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك (CCCP)، الذي يعمل تحت إشراف دائرة الاقتصاد والسياحة بدبي (DET)
[8]
[10]. دائرة الاقتصاد والسياحة (DET) (قد تتذكرها باسم DED) هي الهيئة الحكومية التي تشرف على اقتصاد دبي، بما في ذلك إنفاذ قوانين حماية المستهلك
[5][8][13]. وقطاع CCCP هو الفريق المحدد داخل DET الذي يتعامل مع امتثال السوق وشكاوى المستهلكين[8][10][13].
الخطوة 3: اختر قناة تقديم الشكوى
•
تطبيق مستهلك دبي (Dubai Consumer App): يتيح لك هذا التطبيق العملي (المتوفر على متاجر Apple و Google و Huawei) تقديم الشكاوى بسهولة
[7][8][10]. ابحث عن خدمة 'الحماية الذكية' (Smart Protection) – فهي تستخدم الذكاء الاصطناعي لمعالجة شكواك بشكل أسرع وتهدف إلى حصولك على خطاب تمكين بسرعة، وغالبًا ما تستهدف الحل في غضون 7 أيام[7]
[12].
•
الخطوة 4: اجمع أدلتك
الخطوة 5: قدم شكواك
الخطوة 6: عملية التحقيق
بمجرد التقديم، ستقوم DET/CCCP بالتحقيق[13]. قد يتصلون بالشركة للحصول على روايتهم وقد يحاولون التوسط في حل بينكما[13]. إذا استخدمت خدمة 'الحماية الذكية' (Smart Protection) عبر التطبيق، فقد تحصل على خطاب تمكين في غضون دقائق يوجه بائع التجزئة لحل المشكلة في غضون سبعة أيام[12]. إذا لم يمتثلوا، يمكن لـ CCCP التدخل بإجراءات إضافية، قد تشمل غرامات[12]. بالنسبة للشكاوى المقدمة عبر الموقع الإلكتروني أو عملية التطبيق القياسية، توقع أن يتصل بك موظف حماية المستهلك عادةً في غضون 4 أيام عمل تقريبًا[7].
عواقب عدم الامتثال: عقوبات على الشركات
من الجدير بالذكر أن دولة الإمارات العربية المتحدة تأخذ حماية المستهلك على محمل الجد. يتضمن القانون عقوبات كبيرة على الشركات التي تنتهك حقوق المستهلك[2][4][11]. عدم تقديم معلومات واضحة، أو استخدام إعلانات مضللة، أو تقديم بيانات كاذبة، أو عدم إصلاح/استبدال السلع المعيبة مجانًا يمكن أن يؤدي إلى عواقب وخيمة، بما في ذلك السجن لمدة تصل إلى عامين وغرامات تصل إلى 2 مليون درهم إماراتي[2][4][11]. هذا يؤكد مدى أهمية الامتثال للشركات العاملة في دبي.
نصائح سريعة للمستهلكين الأذكياء في دبي
أن تكون مستهلكًا ذكيًا في دبي يعني أن تكون مطلعًا واستباقيًا. إليك بعض النصائح السريعة بناءً على حقوقك وعملية تقديم الشكاوى:
•
•
أبلغ عن المشكلات: يمكنك حتى استخدام التطبيق أو الموقع للإبلاغ عن المضايقات مثل النشرات الترويجية غير المرغوب فيها أو مكالمات التسويق المستمرة[8].
جربه مجاناً