هل واجهت مشكلة مع بنكك؟ اعرف كيف تحمي حقوقك في الإمارات
1 مايو 2025
نسخ الرابط
المصادر
29
إظهار المصادر في النص
التعامل مع المشاكل المصرفية ممكن يكون محبط بشكل كبير، صح؟ سواء كانت رسوم غامضة في كشف حسابك، أو خدمة سيئة، أو خلاف على شروط القرض، هذي المشاكل ممكن تسبب صداع حقيقي 
[25]
[21]. صحيح إن التعاملات المصرفية في الإمارات بشكل عام سلسة، لكن المشاكل ممكن تظهر بين فترة والثانية 
[9]
[13]. الحمد لله، الإمارات عندها أنظمة قوية، يشرف عليها مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي (CBUAE)، لحماية المستهلكين [9]
[15]. عندك حقوق، مثل الحق في المعاملة العادلة والمعلومات الواضحة [13][9]. حل المشاكل عادةً يتضمن مرحلتين: الأولى، محاولة حلها مباشرة مع البنك، وإذا ما نفعت هذي الطريقة، يتم تصعيدها إلى أمين المظالم المالي المستقل، "سندك" 
[2]
[6]
[10]
[29]
[22]. هذا الدليل بيشرح لك الخطوات بالتفصيل.
خطوتك الإلزامية الأولى - تقديم شكوى إلى البنك
طيب، ركز معاي، لأن هذا الجزء مهم جداً. قبل حتى ما تفكر تتواصل مع جهة خارجية مثل "سندك"، لازم أولاً تقدم شكوى مباشرة للبنك [2][6][10][29][22][25]
[11][13][21]. هذا مو مجرد اقتراح؛ هذي خطوة إلزامية تتطلبها الأنظمة [9]
[19]. البنوك ملزمة بتوفير طرق واضحة وسهلة عشان تقدر تقدم شكواك [9][19]. عادةً تقدر تبدأ بزيارة فرع، أو الاتصال بخط المساعدة، أو إرسال إيميل، أو استخدام نموذج الشكاوى على موقعهم الإلكتروني، أو حتى إرسال رسالة بالبريد 
[4]
[5]
[12]
[26].
صحيح إن الاتصال الهاتفي ممكن يبدأ الحوار، لكن الأفضل تتبعه بشكوى مكتوبة رسمية – مثل إيميل، أو رسالة، أو نموذج رسمي أونلاين 
[1][25]
[8][21]. هذا يوفر سجل ورقي مهم [1][25]. إذا اشتكيت شفهياً وما انحلت المشكلة فوراً، المفروض البنك يوضح لك كيف تقدم شكوى رسمية، وحتى يساعدك إذا احتجت 
[23][19]. تأكد إنك تضمن اسمك، وبيانات الاتصال، ومعلومات حسابك، ووصف واضح ومرتب زمنياً للمشكلة، ونسخ من أي أدلة داعمة (مثل كشوف الحسابات أو الإيصالات)، وإيش تبغى البنك يسوي عشان يحل المشكلة [1][5][25]
[3]. دائماً، دائماً اطلب رقم مرجعي فريد للشكوى من البنك واحتفظ فيه بمكان آمن؛ راح تحتاجه للمتابعة [4][25][12][26][21].
عملية المراجعة الداخلية في البنك
بعد ما تقدم شكواك رسمياً وتاخذ الرقم المرجعي، إيش يصير بعد كذا؟ المفروض البنك يأكد استلام شكواك، عادةً خلال يومين عمل تقريباً، وغالباً بيأكدون رقمك المرجعي مرة ثانية [4][19]
[20][12]. بعض البنوك ممكن تحدد فترات زمنية مختلفة شوي، مثل 3 أيام عمل 
[17]. بعد التأكيد، يبدأ التحقيق الداخلي في البنك [4][12][26]. أقسام مختلفة بتراجع قضيتك والأدلة اللي قدمتها [12]. الأهم من كذا، أنظمة مصرف الإمارات المركزي تلزم البنوك بوجود وحدة مخصصة لإدارة الشكاوى، منفصلة عن عملياتهم التجارية العادية، عشان تتعامل مع الشكاوى بحيادية [19].
التواصل مهم جداً في هذي المرحلة. البنك المفروض يخليك على اطلاع بآخر التطورات، خصوصاً إذا كان فيه تأخير [4][12][26]. بعض البنوك، مثل Standard Chartered، توعد بأنها تخبرك مين المسؤول عن قضيتك ومتى تتوقع التحديث الجاي [12]. بنوك ثانية، مثل Commercial Bank International، تسعى لإنهاء الإجراءات بسرعة، مثل 5 أيام عمل للعملية كلها [26]. مصرف الإمارات المركزي يلزم البنوك بتقديم رد نهائي مكتوب خلال 30 يوم عمل من استلام شكواك، إلا إذا حدد المصرف المركزي خلاف ذلك [19][20]. هذا الرد النهائي لازم يوضح إذا كانوا قبلوا أو رفضوا شكواك (كلياً أو جزئياً)، ويشرح الأسباب (إلا إذا كان فيه قيود قانونية)، ويخبرك كيف تصعد الموضوع أكثر إذا ما كنت راضي – سواء داخلياً أو خارجياً إلى "سندك" [20]. إذا ما وافقت على قرارهم أو ما ردوا خلال الفترة المحددة، كثير من البنوك توفر مسار تصعيد داخلي، يمكن لفريق تجربة العملاء أو حتى مكتب الرئيس التنفيذي [4][5][12]. دائماً استخدم رقمك المرجعي الأصلي لما تصعد الشكوى داخلياً [4].
عندما لا يكون البنك كافياً - نقدم لكم "سندك"
طيب، مريت بالإجراءات الداخلية للبنك، ويمكن حتى صعدت الموضوع داخلياً، بس لسه مو راضي بالنتيجة؟ أو يمكن البنك ببساطة ما أعطاك الرد النهائي خلال الفترة المطلوبة؟ هنا يجي دور "سندك" [2][4][5][6][25][10][12][21][29]. تقدر تصعد الموضوع خارجياً بعد ما تكون أعطيت البنك فرصة، وإما استلمت رد نهائي غير مرضي أو انتظرت 30 يوم تقويمي كامل من تاريخ استلام البنك لشكواك بدون ما تحصل على رد نهائي [2][6][10][29][22]. لاحظ الفرق البسيط: البنوك عندها 30 يوم عمل للرد داخلياً، لكن لازم تنتظر 30 يوم تقويمي قبل ما تقدر تروح لـ "سندك" إذا ما ردوا [19][20][2][6][10][29][22].
إيش هو "سندك" بالضبط؟ تم إطلاق "سندك" (بمعنى 'دعمك') في مارس 2024، وهي أول وحدة أمين مظالم مستقلة في الإمارات متخصصة في النزاعات المالية والتأمينية [6][10][11][29]. مهمتها توفير طريقة مجانية وعادلة ومحايدة لحل الشكاوى ضد البنوك وشركات التمويل ومحلات الصرافة وشركات التأمين المرخصة من مصرف الإمارات المركزي [2][6][10][11][29]
[24]. الهدف هو حماية حقوق المستهلكين، وتعزيز الثقة في القطاع المالي، وتقديم بديل للجوء إلى المحاكم [6][10][29]. الأفراد (المستهلكون) والشركات الصغيرة والمتوسطة يقدرون يقدمون شكاوى لـ "سندك" [2][22]
[28]. المشاكل الشائعة اللي يتعاملون معاها تشمل مشاكل الحسابات، البطاقات، القروض، التحويلات، الرسوم، جودة الخدمة، الممارسات غير العادلة، أو التمييز [2][22].
كيف تقدم شكواك إلى "سندك"
مستعد تاخذ شكواك للمستوى التالي؟ قبل ما تقدم شكوى لـ "سندك"، تأكد مرة ثانية من نقاط الأهلية المهمة. لازم بالتأكيد تكون اشتكيت للبنك أو المؤسسة المالية أولاً [2][6][10][29][22]. ولازم بالتأكيد تكون انتظرت على الأقل 30 يوم تقويمي كامل من تاريخ استلام المؤسسة لشكواك، إلا إذا أغلقوا قضيتك رسمياً برد ما كنت راضي عنه [2][6][10][29][22]. "سندك" ممكن يرفض قضيتك إذا ما تحققت هذي الشروط، أو إذا كانت القضية معروضة على المحكمة، أو خارج نطاق اختصاصهم، أو تم تسويتها بالفعل، أو تتعلق بسياسات البنك الداخلية البحتة مثل إدارة المخاطر أو التسعير [2][10][29][22].
هذا دليل خطوة بخطوة لتقديم الشكوى:
ماذا يحدث بعد تقديم الشكوى إلى "سندك"؟
بمجرد ما يستلم "سندك" شكواك، راح يراجعونها أولاً للتأكد إنها تستوفي معايير الأهلية وتشمل كل المعلومات الضرورية [10]
[18][29][22]. بعد كذا بيخبرونك كتابياً إذا تم قبول شكواك للتحقيق أو تم رفضها [18]. إذا تم قبولها، "سندك" بيتواصل رسمياً مع البنك أو شركة التأمين المعنية، ويطلب منهم روايتهم للأحداث وأي مستندات ذات صلة [10]
[14][18][29]. المؤسسة عادةً تحصل على حوالي 30 يوم تقويمي لاقتراح حل يتماشى مع أنظمة مصرف الإمارات المركزي [10][29]. بعدها "سندك" بيجري تحقيق محايد، ويدرس الأدلة من الطرفين [6][11][18][24].
بعد التحقيق، "سندك" يصدر قرار مكتوب رسمي، يسمى "تحديد"، لك وللمؤسسة [6][10][18][29]. هذا القرار بيوضح إذا تم تأييد شكواك، أو تأييدها جزئياً، أو رفضها [6][18]. راح يتم إبلاغك عبر قنوات مختلفة مثل البوابة الإلكترونية، والرسائل النصية القصيرة، والإيميل [10][18][22]. صحيح إن الجداول الزمنية ممكن تختلف، لكن بالنسبة لشكاوى التأمين، الهدف غالباً يكون حوالي 20 يوم عمل بعد استلام كل المستندات، مع إمكانية التمديد [14]. تقدر تتابع حالة شكواك في أي وقت باستخدام بوابة "سندك" الإلكترونية [18][22].
طيب، إيش لو أنت (أو البنك) ما وافقتوا على قرار "سندك"؟ فيه عملية استئناف [6][10][18]. عادةً تحتاج تقدم استئناف خلال فترة زمنية محددة بعد استلام التحديد – المصادر تذكر 30 يوم عمل و 5 أيام عمل، فالأفضل تتأكد من الفترة بالضبط مباشرة من "سندك" [6][10][18]. الاستئنافات المتعلقة بالتأمين تروح للجنة، بينما الاستئنافات المتعلقة بالبنوك تروح للجنة ثانية [6][14][18]. ممكن يكون فيه رسوم لتقديم الاستئناف (حوالي AED 500، ممكن تستردها إذا كسبت القضية)، لكن تأكد من التفاصيل الحالية [18][22]. إذا ما قدم أحد استئناف خلال المهلة المحددة، قرار "سندك" يصير نهائي؛ إذا تم تقديم استئناف، قرار لجنة الاستئناف هو الكلمة الأخيرة [6][18].
نصائح لحل أسرع وأسهل
التعامل مع شكوى ممكن تحس إنه ماراثون، لكن فيه كم استراتيجية ممكن تساعد في تسهيل العملية، سواء كنت تتعامل مع البنك أو "سندك". أولاً، تصرف بسرعة – لا تخلي المشاكل تتفاقم، لأن التأخير ممكن يعقد الأمور [25]
[27]. لما تشتكي، خليك واضح ومختصر؛ اذكر الحقائق بشكل منطقي ومرتب زمنياً، وتجنب اللغة العاطفية المبالغ فيها [1]. ادعم شكواك بأدلة قوية ومنظمة مثل كشوف الحسابات، والعقود، والإيصالات، وسجلات الاتصالات [3][25]
[16][21].
وضح بصراحة إيش النتيجة اللي تبغاها – استرداد مبلغ، تصحيح خطأ، اعتذار؟ [3]. احتفظ بسجلات دقيقة لكل شيء: نسخ من الرسائل/الإيميلات، ملاحظات من المكالمات (التاريخ، الوقت، الشخص، ملخص)، وخصوصاً أرقام الشكاوى المرجعية [1][25][8][12][26]. دائماً أعط الأولوية لقنوات الاتصال الرسمية المكتوبة مثل الإيميل أو البوابات الرسمية بدلاً من المكالمات الهاتفية لوحدها [25][8][21]. خليك مثابر في المتابعة إذا ما جاك رد خلال الأوقات المتوقعة، لكن دائماً خليك مؤدب ومحترف [5][13]. افهم مسار التصعيد: جرب الإجراءات الداخلية للبنك أولاً، بعدين صعد الموضوع لـ "سندك" إذا لزم الأمر [4][5][12][2][6][10][21]. معرفتك بحقوقك كمستهلك حسب أنظمة مصرف الإمارات المركزي و"سندك" بتقوي موقفك [25][13][16][21][9]. للقضايا المعقدة جداً، فكر في طلب استشارة قانونية، مع إن إجراءات "سندك" مصممة لتكون سهلة الاستخدام بدون محامين 
[7][8][16][6].
جربه مجاناً