Problemas con tu banco en EAU? Así puedes solucionarlos fácil
1 de mayo de 2025
Copiar enlace
Fuentes
29
Mostrar fuentes en el texto
Lidiar con problemas bancarios puede ser increíblemente frustrante, ¿verdad? Ya sea un cargo misterioso en tu extracto, un mal servicio o un desacuerdo sobre los términos de un préstamo, estos problemas pueden causar verdaderos dolores de cabeza 
[25]
[21]. Aunque la banca en los EAU generalmente funciona sin problemas, aún pueden surgir inconvenientes 
[9]
[13]. Afortunadamente, los EAU cuentan con sistemas sólidos, supervisados por el Banco Central de los EAU (CBUAE), para proteger a los consumidores [9]
[15]. Tienes derechos, como el derecho a un trato justo y a información clara [13][9]. Resolver los problemas generalmente implica un proceso de dos etapas: primero, intentar solucionarlo directamente con tu banco y, si eso no funciona, escalarlo al defensor del pueblo financiero independiente, Sanadak 
[2]
[6]
[10]
[29]
[22]. Esta guía te explicará los pasos exactos a seguir.
Tu Primer Paso Obligatorio: Reclamar a Tu Banco
Vale, escucha atentamente, porque esta parte es crucial. Antes de siquiera pensar en acudir a un organismo externo como Sanadak, debes reclamar directamente a tu banco primero [2][6][10][29][22][25]
[11][13][21]. No es solo una sugerencia; es un paso obligatorio exigido por las regulaciones [9]
[19]. Los bancos están obligados a tener formas claras y accesibles para que presentes tus quejas [9][19]. Normalmente puedes empezar visitando una sucursal, llamando a su línea de ayuda, enviando un correo electrónico, usando el formulario de su sitio web o incluso enviando una carta por correo postal 
[4]
[5]
[12]
[26].
Aunque una llamada telefónica puede iniciar la conversación, es mejor continuar con una reclamación formal por escrito: piensa en un correo electrónico, una carta o un formulario oficial en línea 
[1][25]
[8][21]. Esto crea un rastro documental vital [1][25]. Si reclamas verbalmente y no se soluciona en el momento, el banco debería indicarte cómo presentar la reclamación formalmente, e incluso ayudarte si es necesario 
[23][19]. Asegúrate de incluir tu nombre, datos de contacto, información de la cuenta, una descripción clara y cronológica del problema, copias de cualquier prueba de respaldo (como extractos o recibos) y qué quieres que el banco haga para solucionarlo [1][5][25]
[3]. Siempre, siempre obtén un número de referencia de reclamación único del banco y guárdalo bien; lo necesitarás para el seguimiento [4][25][12][26][21].
El Proceso de Revisión Interna del Banco
Una vez que has presentado formalmente tu reclamación y tienes ese número de referencia, ¿qué sucede después? El banco debería acusar recibo de tu reclamación, generalmente en unos dos días hábiles, confirmando a menudo tu número de referencia nuevamente [4][19]
[20][12]. Algunos bancos podrían especificar plazos ligeramente diferentes, como 3 días hábiles 
[17]. Tras el acuse de recibo, comienza la investigación interna del banco [4][12][26]. Diferentes departamentos revisarán tu caso y las pruebas que proporcionaste [12]. Es importante destacar que las normativas del CBUAE exigen que los bancos tengan una función dedicada a la Gestión de Reclamaciones, separada de sus operaciones comerciales habituales, para gestionarlas de manera imparcial [19].
La comunicación es clave durante esta fase. Idealmente, el banco debería mantenerte informado sobre el progreso, especialmente si hay retrasos [4][12][26]. Algunos bancos, como Standard Chartered, prometen informarte quién está gestionando tu caso y cuándo esperar la próxima actualización [12]. Otros, como Commercial Bank International, aspiran a una resolución rápida, como 5 días hábiles para todo el proceso [26]. El CBUAE exige que los bancos te den una respuesta final por escrito dentro de los 30 días hábiles posteriores a la recepción de tu reclamación, a menos que el Banco Central especifique lo contrario [19][20]. Esta respuesta final debe indicar claramente si aceptan o rechazan tu reclamación (total o parcialmente), explicar los motivos (a menos que esté legalmente restringido) e informarte cómo escalar más si no estás satisfecho, ya sea internamente o externamente a Sanadak [20]. Si no estás de acuerdo con su decisión o no responden dentro del plazo, muchos bancos ofrecen una vía de escalada interna, quizás a un equipo de Experiencia del Cliente o incluso a la oficina del CEO [4][5][12]. Utiliza siempre tu número de referencia original al escalar internamente [4].
Cuando el Banco No Es Suficiente: Presentando a Sanadak
Entonces, ¿has pasado por el proceso interno de tu banco, quizás incluso lo has escalado internamente, pero sigues sin estar contento con el resultado? ¿O quizás el banco simplemente no te dio esa respuesta final dentro del plazo requerido? Aquí es donde entra Sanadak [2][4][5][6][25][10][12][21][29]. Puedes escalar externamente después de haberle dado una oportunidad al banco y haber recibido una respuesta final insatisfactoria O haber esperado los 30 días naturales completos desde que el banco recibió tu reclamación por primera vez sin obtener una respuesta final [2][6][10][29][22]. Ten en cuenta la ligera diferencia: los bancos tienen 30 días hábiles para responder internamente, pero necesitas esperar 30 días naturales antes de poder acudir a Sanadak si no han respondido [19][20][2][6][10][29][22].
¿Qué es exactamente Sanadak? Lanzado en marzo de 2024, 'Sanadak' (que significa 'tu apoyo') es la primera unidad de defensor del pueblo independiente de los EAU específicamente para disputas financieras y de seguros [6][10][11][29]. Su trabajo es proporcionar una forma gratuita, justa e imparcial de resolver reclamaciones contra bancos, compañías financieras, casas de cambio y compañías de seguros autorizadas por el CBUAE [2][6][10][11][29]
[24]. El objetivo es proteger los derechos del consumidor, impulsar la confianza en el sector financiero y ofrecer una alternativa a los tribunales [6][10][29]. Tanto particulares (consumidores) como pymes pueden presentar reclamaciones ante Sanadak [2][22]
[28]. Los problemas comunes que se gestionan incluyen inconvenientes con cuentas, tarjetas, préstamos, transferencias, comisiones, calidad del servicio, prácticas desleales o discriminación [2][22].
Cómo Presentar Tu Reclamación ante Sanadak
¿Listo para llevar tu reclamación al siguiente nivel? Antes de presentar tu reclamación ante Sanadak, verifica dos veces los puntos cruciales de elegibilidad. Absolutamente debes haber reclamado primero a tu banco o institución financiera [2][6][10][29][22]. Y, debes haber esperado al menos 30 días naturales completos desde que la institución recibió tu reclamación, a menos que hayan cerrado oficialmente tu caso antes con una respuesta con la que no estuvieras satisfecho [2][6][10][29][22]. Sanadak podría rechazar tu caso si no se cumplen estos requisitos, o si el problema ya está en los tribunales, fuera de su ámbito, ya resuelto, o se relaciona exclusivamente con las políticas internas del banco, como la gestión de riesgos o la fijación de precios [2][10][29][22].
Aquí tienes una guía paso a paso para presentarla:
1.
Reúne Tus Documentos: Junta todo. Esto significa tu reclamación original al banco, su respuesta final (si la obtuviste), ese importantísimo número de referencia del banco, fechas, registros de comunicación (correos electrónicos, cartas), extractos de cuenta relevantes, contratos y cualquier otra prueba que tengas [25]
[18][21][22].
3.
¿Qué Sucede Después de Presentar la Reclamación ante Sanadak?
Una vez que Sanadak recibe tu reclamación, primero la revisarán para asegurarse de que cumple con los criterios de elegibilidad e incluye toda la información necesaria [10][18][29][22]. Luego te informarán por escrito si tu reclamación ha sido aceptada para investigación o rechazada [18]. Si es aceptada, Sanadak contacta formalmente al banco o compañía de seguros involucrada, solicitando su versión de los hechos y cualquier documento relevante [10]
[14][18][29]. La institución generalmente tiene alrededor de 30 días naturales para proponer una resolución que se alinee con las normativas del CBUAE [10][29]. Sanadak luego llevará a cabo una investigación imparcial, examinando las pruebas de ambas partes [6][11][18][24].
Después de la investigación, Sanadak emite una decisión formal por escrito, llamada determinación, tanto para ti como para la institución [6][10][18][29]. Esta decisión indicará si tu reclamación es admitida, admitida parcialmente o rechazada [6][18]. Se te notificará a través de varios canales como el portal en línea, SMS y correo electrónico [10][18][22]. Aunque los plazos pueden variar, para las reclamaciones de seguros, el objetivo suele ser de unos 20 días hábiles después de recibir todos los documentos, aunque son posibles las prórrogas [14]. Puedes seguir el estado de tu reclamación en cualquier momento utilizando el portal en línea de Sanadak [18][22].
¿Qué pasa si tú (o el banco) no estáis de acuerdo con la decisión de Sanadak? Existe un proceso de apelación [6][10][18]. Normalmente necesitas presentar una apelación dentro de un plazo específico después de recibir la determinación; las fuentes mencionan tanto 30 días hábiles como 5 días hábiles, así que es mejor verificar el plazo exacto directamente con Sanadak [6][10][18]. Las apelaciones relativas a seguros van a un comité, mientras que las apelaciones relacionadas con bancos van a otro [6][14][18]. Podría haber una tasa para presentar una apelación (alrededor de 500 AED, potencialmente reembolsable si ganas), pero verifica los detalles actuales [18][22]. Si nadie apela dentro del plazo, la decisión de Sanadak se vuelve definitiva; si una apelación prospera, la decisión del comité de apelaciones es la última palabra [6][18].
Consejos para una Resolución Más Rápida y Fluida
Gestionar una reclamación puede parecer una maratón, pero algunas estrategias pueden ayudar a agilizar el proceso, ya sea que estés tratando con el banco o con Sanadak. Primero, actúa rápidamente: no dejes que los problemas se enquisten, ya que los retrasos pueden complicar las cosas [25]
[27]. Cuando reclames, sé totalmente claro y conciso; expón los hechos de forma lógica y cronológica, evitando un lenguaje demasiado emocional [1]. Respalda tu reclamación con pruebas sólidas y organizadas como extractos, contratos, recibos y registros de comunicación [3][25]
[16][21].
Indica claramente qué resultado buscas: ¿un reembolso, una corrección, una disculpa? [3]. Mantén registros meticulosos de todo: copias de cartas/correos electrónicos, notas de llamadas (fecha, hora, persona, resumen) y especialmente esos números de referencia de la reclamación [1][25][8][12][26]. Prioriza siempre los canales de comunicación formales y escritos, como el correo electrónico o los portales oficiales, por encima de las simples llamadas telefónicas [25][8][21]. Sé persistente en el seguimiento si no recibes respuesta en los plazos esperados, pero mantén siempre la cortesía y la profesionalidad [5][13]. Comprende la vía de escalada: prueba primero el proceso interno del banco y luego escala a Sanadak si es necesario [4][5][12][2][6][10][21]. Conocer tus derechos como consumidor bajo las normativas del CBUAE y Sanadak también fortalece tu posición [25][13][16][21][9]. Para casos muy complejos, considera buscar asesoramiento legal, aunque el proceso de Sanadak está diseñado para ser fácil de usar sin abogados 
[7][8][16][6].
Pruébalo gratis