آیا از مشکلات قبض در دبی خسته شده‌اید؟ حقوق شما را توضیح می‌دهیم!
۱۸ اردیبهشت ۱۴۰۴
کپی لینک
منابع
46
نمایش منابع در متن
Google
Infiniferro
Dewa Gov
Thesustainabilitycloud
Thefirstgroup
Lucidityinsights
Go-globe
Gulfbusiness
U
Dubaiasitusedtobe
Dubaisce Gov
U
Dubaiasitusedtobe
Imlaak
En Wikipedia
En Wikipedia
Wise
Metropolitan
Damacproperties
Jlwme
Acciona-me
Sponsorcontent Cnn
Agbi
Ceicdata
Dubaipulse Gov
Dewa Gov
Entrepreneur
Aliyasrealestate
Utilities-me
Dewa Gov
Agda
Digitaldubai
Researchgate
Uae-embassy
Dubaisce Gov
Rsbdubai Gov
Pinsentmasons
U
Emerald
Slc Dubai Gov
Damacproperties
Alketbilaw
U
Arabplast
Wam
Dewa Gov
زندگی در دبی یعنی اتکای هر روزه به خدمات ضروری مثل برق، آب و ارتباطات. چه تهویه مطبوع خنکی که با DEWA کار می‌کنه، چه اتصال به اینترنت از طریق e& یا du، این خدمات رفاهی ستون فقرات زندگی مدرن در اینجا هستن 
[36]
[1]. اما صادق باشیم، گاهی اوقات مشکلاتی پیش میاد. ممکنه با یک قبض غیرمنتظره بالا، قطعی ناگهانی خدمات یا شرایط قراردادی گیج‌کننده مواجه بشید 
[12]
[8]
[15]. وقتی این اتفاق میفته، دونستن حقوقتون و نحوه پیگیری فرآیند شکایت خیلی مهمه. این راهنما حقوق مصرف‌کننده شما رو برای DEWA و ارائه‌دهندگان عمده مخابرات در دبی توضیح میده و رویه‌های رسمی رو بر اساس مقررات امارات و دبی تشریح می‌کنه تا بتونید با اطمینان با مشکلات مقابله کنید 
[3]
[4]
[5]
[22].
چه کسی بر خدمات رفاهی شما در دبی نظارت می‌کند؟
دبی دارای یک محیط نظارتی با ساختار مناسبه که برای اطمینان از دریافت خدمات رفاهی قابل اعتماد توسط شما طراحی شده [36][1]. درک اینکه چه کسی بر چه چیزی نظارت می‌کنه، اولین قدمه. برای برق و آب، اداره برق و آب دبی (DEWA) ارائه‌دهنده انحصاریه [12]
[13]
[20]. DEWA به عنوان یک شرکت سهامی عام متعلق به دولت دبی، همه چیز رو از تولید برق و شیرین‌سازی آب گرفته تا توزیع این منابع ضروری و رسیدگی به خدمات مشتریان مدیریت می‌کنه 
[11][12][13]
[16]
[30]
[41]. در حالی که DEWA عملیات رو مدیریت می‌کنه، دفتر مقررات و نظارت بر برق و آب (RSB) که تحت نظارت شورای عالی انرژی دبی (DSCE) فعالیت می‌کنه، نقش نظارتی کلیدی ایفا می‌کنه [8]
[9]
[21]. RSB به طور خاص بر حمایت از مصرف‌کننده، تضمین رویه‌های صورتحساب منصفانه تمرکز داره و به عنوان مرجعی برای ارجاع شکایت عمل می‌کنه، البته در صورتی که قبلاً سعی کرده باشید مشکل رو مستقیماً با DEWA حل کنید [8][21][9].
وقتی صحبت از خدمات تلفن، اینترنت و تلویزیون شما از ارائه‌دهندگانی مثل e& (قبلاً اتصالات) و du می‌شه، نهاد فدرال مسئول، سازمان تنظیم مقررات ارتباطات و دولت دیجیتال (TDRA) هست [3][4][5]
[7]
[10]. TDRA مسئول صدور مجوز برای اپراتورهای مخابراتی، تعیین قوانین برای حمایت از مصرف‌کنندگان، ترویج رقابت منصفانه است و مرجعیه که شکایات حل‌نشده مخابراتی خودتون رو به اون ارجاع می‌دید [4]
[6][7]. علاوه بر این، اداره اقتصاد و گردشگری دبی (DET) قوانین عمومی حمایت از مصرف‌کننده رو در سراسر امارت اجرا می‌کنه، اگرچه شکایات خاص مربوط به خدمات رفاهی معمولاً ابتدا از طریق DEWA، RSB یا TDRA پیگیری میشن [22]
[40].
حقوق خود را بشناسید: مصرف‌کنندگان خدمات رفاهی دبی چه حقوقی دارند
درک حقوق شما به عنوان یک مصرف‌کننده خدمات رفاهی در دبی، قدرت‌بخشه. این حقوق فقط پیشنهاد نیستن؛ بلکه ریشه در قانون فدرال امارات و مقررات خاصی دارن که برای محافظت از شما طراحی شدن [16]
[39]
[24]. قانون فدرال شماره ۱۵ سال ۲۰۲۰ در مورد حمایت از مصرف‌کننده، چندین حق اساسی رو مشخص می‌کنه که در مورد خدمات رفاهی هم اعمال میشن [16][39][24][22][9]. شما حق ایمنی دارید، به این معنی که خدمات ارائه‌شده نباید خطری ایجاد کنن [22][9]. شما حق دارید قبل از تعهد، اطلاعات صحیح و شفافی در مورد قیمت‌گذاری، شرایط و ضوابط دریافت کنید [1]
[35]
[26][22][9]. در مواردی که انتخاب وجود داره، شما حق دارید خدمتی رو انتخاب کنید که به بهترین وجه مناسب شماست [22][9]. رفتار منصفانه بدون تبعیض، یکی دیگه از حقوق کلیدیه، در کنار حفاظت از اطلاعات شخصی و حریم خصوصی شما [1][35][22][9]. قراردادها باید شرایط منصفانه‌ای داشته باشن و شما حق دارید انتظار خدمات با کیفیت داشته باشید [9][22]. نکته مهم اینه که شما حق جبران خسارت هم دارید – یعنی دسترسی به فرآیندهای حل اختلاف منصفانه و جبران خسارت احتمالی در صورت بروز مشکل [22][9].
به طور خاص برای خدمات مخابراتی، مقررات TDRA حمایت‌های بیشتری رو اضافه می‌کنه [35]
[37][26]
[23]. شما حق دسترسی به خدمات پایه با قیمت‌های معقول و دریافت اطلاعات پیش‌قراردادی شفاف رو دارید [1][35][26]. حریم خصوصی شما باید رعایت بشه، باید به صورت‌حساب‌هاتون دسترسی داشته باشید و در مورد قطعی‌های برنامه‌ریزی‌شده مطلع بشید [7][1][35][26]. ارائه‌دهندگان باید شکایات شما رو به طور کارآمد رسیدگی کنن و شما حق دارید در صورت نیاز، مسائل رو به TDRA ارجاع بدید [1][35][26][23]. شما همچنین در برابر بازاریابی گمراه‌کننده محافظت می‌شید، از جمله قوانینی تحت عنوان «فهرست عدم تماس» (DNCR) برای جلوگیری از تماس‌های فروش ناخواسته [8][36]. در حالی که DEWA منشور منتشر شده واحدی مانند ارائه‌دهندگان مخابراتی نداره، حقوق شما به طور ضمنی از طریق فرآیندها و نظارت قانونی اونها مشخص می‌شه 
[42]
[32][4]. این شامل حق صورتحساب دقیق می‌شه که می‌تونید از طریق بررسی مصرف اون رو تأیید کنید، دسترسی به خدمات قابل اعتماد با پشتیبانی اضطراری، و کانال‌های شفاف برای ثبت شکایات و پیگیری راه‌حل [12][8][10]
[33][42].
ثبت شکایت در DEWA: گام به گام
قبض DEWA شما به طور شگفت‌انگیزی بالا اومده یا با مشکلات خدماتی مواجه شدید؟ فقط نگران نباشید؛ یک فرآیند مشخص برای پیگیری وجود داره. قبل از ثبت شکایت رسمی، به خصوص در مورد مصرف بالا، عاقلانه است که چند بررسی اولیه انجام بدید [12][8]. از اپلیکیشن هوشمند DEWA یا پورتال وب‌سایت اون – بخشی از طرح زندگی هوشمند اونها – برای بررسی الگوهای مصرف اخیرتون استفاده کنید [8][10]
[17]. همچنین، به سرعت ملک خودتون رو برای مشکلات داخلی واضح مثل نشتی آب یا خرابی وسایلی که ممکنه باعث افزایش مصرف بشن، بررسی کنید [12][8]. اطلاعات لازم مثل شماره حساب DEWA و کپی قبض‌های قبلی رو برای پشتیبانی از پرونده‌تون جمع‌آوری کنید [12].
پس از آماده شدن، می‌تونید از طریق چندین کانال مستقیماً با DEWA تماس بگیرید [12][8][10][42]. مستقیم‌ترین راه اغلب تماس با مرکز خدمات مشتریان ۲۴ ساعته اونها به شماره ۹۷۱۴۶۰۱۹۹۹۹+ هست [8][10][42]. به عنوان جایگزین، می‌تونید ایمیلی حاوی جزئیات مشکلتون به customercare@dewa.gov.ae ارسال کنید [10][42]. هم وب‌سایت DEWA (www.dewa.gov.ae) و هم اپلیکیشن هوشمند به شما امکان میدن شکایات رو به صورت الکترونیکی ثبت کنید؛ اگه نگرانی شما مربوط به مصرفه، به دنبال گزینه‌هایی مثل «درخواست تأیید مصرف» باشید [12][8][10][42]. برای تعامل حضوری، می‌تونید به یکی از مراکز خوشنودی مشتریان DEWA مراجعه کنید [12][42]. یادتون باشه، خط اضطراری (991) صرفاً برای گزارش حوادث فنی فوری مثل قطعی برق یا نشتی‌های عمده آب هست، نه برای شکایات مربوط به صورتحساب [10][33].
وقتی شکایتتون رو ثبت می‌کنید، مشکل و راه‌حلی که به دنبالش هستید رو به وضوح توضیح بدید [12]. خیلی مهمه که سوابق همه چیز رو نگه دارید – تاریخ‌ها، زمان‌ها، نام نمایندگانی که با اونها صحبت می‌کنید و هر شماره مرجعی که ارائه می‌شه رو یادداشت کنید [12]. اگه در یک بازه زمانی معقول (DEWA اغلب حدود ۳ روز کاری رو هدف قرار میده) پاسخی دریافت نکردید، مؤدبانه پیگیری کنید [8][17][12]. حفظ ارتباط شفاف و ارائه جزئیات لازم به DEWA کمک می‌کنه تا مشکل شما رو به طور مؤثرتری بررسی و حل کنه [12].
ثبت شکایت در شرکت‌های مخابراتی (e& / du): گام به گام
مشکلات مربوط به خدمات تلفن همراه، اینترنت یا تلفن ثابت شما از e& یا du می‌تونه شامل خطاهای صورتحساب، کیفیت پایین خدمات، اختلافات قراردادی یا اون تماس‌های اسپم مزاحم باشه [15]
[29]. اولین قدم، همیشه، تماس مستقیم با ارائه‌دهنده خدمات شماست 
[34]
[46]
[14][23]
[45]. مطمئن بشید که شماره مرجع شکایت یا شناسه تیکت مشکل رو دریافت می‌کنید – این برای ارجاع بعدی در صورت نیاز، ضروریه 
[2][15].
برای مشتریان e& (قبلاً اتصالات)، می‌تونید با خط پشتیبانی ۲۴ ساعته اونها به شماره 101 تماس بگیرید، به care@etisalat.ae ایمیل بزنید، از چت زنده در وب‌سایتشون استفاده کنید، از طریق اپلیکیشن موبایل 'e& UAE' درخواست ثبت کنید یا به یکی از مراکز تجاری فیزیکی مراجعه کنید [2][15]
[44][29]. برای مشتریان du، شماره تماس اصلی مصرف‌کنندگان 155 (یا 800155) هست، در حالی که کاربران تجاری می‌تونن با 188 (یا 800188) تماس بگیرن [15]. گزینه‌های ایمیل شامل customer.care@du.ae برای مصرف‌کنندگان و آدرس‌های خاص برای مشتریان تجاری می‌شه [15]. همچنین می‌تونید از وب‌سایت یا اپلیکیشن اونها استفاده کنید، تماس‌های اسپم رو از طریق پیامک به 1012 گزارش بدید یا به یکی از فروشگاه‌های du مراجعه کنید [15][29].
پس از ثبت شکایت، ارائه‌دهنده سعی می‌کنه اون رو حل کنه [2][44][15]. تمام مکاتبات رو پیگیری کنید. توجه داشته باشید که ارائه‌دهندگان اغلب اهداف داخلی دارن، مثل هدف du برای حل مشکلات غیرمرتبط با صورتحساب در ۳ روز و استعلامات صورتحساب در ۷ روز [15]. اگه از پاسخ اونها راضی نیستید، یا اگه نتونستن مشکل رو در بازه زمانی اعلام‌شده (یا به سرعت معقول) حل کنن، حق دارید موضوع رو به سازمان تنظیم مقررات ارتباطات و دولت دیجیتال (TDRA) ارجاع بدید [34][46][14][23][45].
برای ارجاع به TDRA، باید قبلاً شکایتی رو در ارائه‌دهنده خودتون ثبت کرده باشید و اون شماره مرجع رو داشته باشید [34][46][14][23][45]. سپس می‌تونید شکایت خودتون رو از طریق وب‌سایت TDRA (tdra.gov.ae، با استفاده از UAE Pass)، اپلیکیشن موبایل TDRA یا با تماس با مرکز تماس اونها به شماره 80012 ثبت کنید [34][46][14][45]. باید شماره مرجع ارائه‌دهنده، جزئیات مشکل حل‌نشده و هرگونه مدرک پشتیبان رو ارائه بدید [34][46][14][23]. TDRA به طور بی‌طرفانه تحقیق می‌کنه و می‌تونه به ارائه‌دهنده دستور بده تا اقدامات اصلاحی انجام بده [23]. این فرآیند ارجاع برای مصرف‌کنندگان رایگانه و TDRA معمولاً قصد داره پرونده‌ها رو ظرف ۵ تا ۲۰ روز کاری حل کنه [34][14].
ارجاع بیشتر و گزینه‌های قانونی
چه اتفاقی میفته اگه رویه‌های استاندارد شکایت رو با DEWA یا ارائه‌دهنده مخابراتی خودتون دنبال کرده باشید و حتی به نهاد نظارتی (RSB یا TDRA) هم ارجاع داده باشید، اما هنوز راضی نیستید؟ راه‌های بیشتری وجود داره، هرچند رسمی‌تر میشن. اگه مشکل شما با DEWA هست و تماس مستقیم با اونها نتیجه نداده، قدم رسمی بعدی ارجاع به دفتر مقررات و نظارت (RSB) هست [12][4]. یادتون باشه، باید نشون بدید که قبلاً سعی کردید اون رو با DEWA حل کنید [4]. برای مسائل گسترده‌تر مصرف‌کننده که ممکنه تحت عنوان رویه‌های تجاری ناعادلانه قرار بگیرن نه مشکلات اصلی ارائه خدمات، می‌تونید با بخش حمایت از مصرف‌کننده اداره اقتصاد و گردشگری دبی (DET) از طریق وب‌سایت اونها (consumerrights.ae) یا خط تلفن (۶۰۰۵۴۵۵۵۵) تماس بگیرید 
[38]
[25][40]. با این حال، آگاه باشید که اونها در رسیدگی به شکایات خاص بخش خدمات رفاهی محدودیت‌هایی دارن 
[31].
در موقعیت‌های پیچیده، به خصوص اونهایی که شامل اختلافات مالی قابل توجه یا نقض‌های قانونی بالقوه هستن، ممکنه کمک حقوقی حرفه‌ای لازم باشه 
[19]. وکلای متخصص در اختلافات مربوط به خدمات رفاهی می‌تونن به شما در پیمایش مقررات، مذاکره برای توافق یا نمایندگی شما در دادرسی‌های رسمی کمک کنن [19]. برای دعاوی مالی حل‌نشده علیه نهادهای دولتی مثل DEWA، فرآیند خاصی در قانون شماره (۳) سال ۱۹۹۶ مشخص شده که شامل اداره امور حقوقی دولت دبی قبل از مراجعه احتمالی به دادگاه می‌شه [24]. اگه مشکل خدمات رفاهی شما به اختلاف ملکی اجاره‌ای مرتبط باشه، مرکز حل و فصل اختلافات اجاره (RDSC) ممکنه مرتبط باشه 
[43]
[27]
[28]. در نهایت، سازمان‌های غیرانتفاعی مثل انجمن حمایت از مصرف‌کننده امارات هم برای مصرف‌کنندگانی که با مشکل مواجه هستن، پشتیبانی و راهنمایی ارائه میدن [22].
نکات سریع برای مدیریت روان‌تر خدمات رفاهی
کمی پیش‌فعالی می‌تونه تا حد زیادی از دردسرهای مربوط به خدمات رفاهی جلوگیری کنه. عادت کنید به طور منظم مصرف برق، آب و مخابرات خودتون رو با استفاده از اپلیکیشن‌های ارائه‌شده توسط DEWA (زندگی هوشمند)، e& و du کنترل کنید [8][10][17][29][44]. چند دقیقه وقت بذارید تا شرایط قراردادها و تعرفه‌هایی که به شما تعلق می‌گیره رو درک کنید – دانش، قدرته! [9][22]. همیشه کپی قبض‌ها و هرگونه مکاتبات مهم با ارائه‌دهندگان خودتون رو نگه دارید؛ این مستندات در صورت بروز اختلاف، بسیار ارزشمنده [12][15]. در نهایت، اطمینان حاصل کنید که سیم‌کشی برق داخلی و لوله‌کشی در خانه یا محل کار شما مطابق با استانداردهای ایمنی هست – سیستم‌های داخلی معیوب می‌تونن باعث افزایش غیرمنتظره مصرف یا خطرات ایمنی بشن [4]
[18][31].
دونستن حقوقتون و رویه‌های صحیح، شما رو به عنوان یک مصرف‌کننده در دبی قدرتمند می‌کنه. چه با DEWA، e& یا du سروکار داشته باشید، اگه با مشکلی مواجه شدید، در استفاده از کانال‌های رسمی که در اینجا ذکر شد، تردید نکنید. یادتون باشه، نهادهای نظارتی مثل RSB و TDRA به طور خاص برای تضمین رفتار منصفانه و کمک به حل اختلافات در مواقعی که ارتباط مستقیم با شکست مواجه می‌شه، وجود دارن [4][34][46][45]. مطلع بمونید، سوابق رو نگه دارید و با هر مشکلی با آرامش و به طور روشمند برخورد کنید.
رایگان امتحان کنید