Problème avec votre banque aux EAU ? Voici quoi faire
1 mai 2025
Copier le lien
Sources
29
Afficher les sources dans le texte
Faire face à des problèmes bancaires peut être incroyablement frustrant, n'est-ce pas ? Qu'il s'agisse d'un prélèvement mystérieux sur ton relevé, d'un service médiocre ou d'un désaccord sur les conditions d'un prêt, ces problèmes peuvent causer de véritables maux de tête 
[25]
[21]. Bien que les services bancaires aux EAU soient généralement fluides, des problèmes peuvent toujours survenir 
[9]
[13]. Heureusement, les EAU disposent de systèmes solides, supervisés par la Banque Centrale des EAU (CBUAE), pour protéger les consommateurs [9]
[15]. Tu as des droits, comme le droit à un traitement équitable et à des informations claires [13][9]. La résolution des problèmes implique généralement un processus en deux étapes : d'abord, essayer de régler cela directement avec ta banque, et si cela ne fonctionne pas, le transmettre à l'ombudsman financier indépendant, Sanadak 
[2]
[6]
[10]
[29]
[22]. Ce guide t'expliquera les étapes exactes à suivre.
Ta Première Démarche Obligatoire - Déposer une Réclamation auprès de Ta Banque
Bon, écoute bien, car cette partie est cruciale. Avant même de penser à contacter un organisme externe comme Sanadak, tu dois d'abord déposer une réclamation directement auprès de ta banque [2][6][10][29][22][25]
[11][13][21]. Ce n'est pas juste une suggestion ; c'est une étape obligatoire exigée par la réglementation [9]
[19]. Les banques sont tenues de disposer de moyens clairs et accessibles pour que tu puisses exprimer tes préoccupations [9][19]. Tu peux généralement commencer par te rendre dans une agence, appeler leur service d'assistance téléphonique, envoyer un e-mail, utiliser leur formulaire en ligne, ou même envoyer une lettre par la poste 
[4]
[5]
[12]
[26].
Bien qu'un appel téléphonique puisse amorcer la conversation, il est préférable de poursuivre avec une réclamation écrite formelle – pense à un e-mail, une lettre ou un formulaire officiel en ligne 
[1][25]
[8][21]. Cela crée une trace écrite essentielle [1][25]. Si tu te plains verbalement et que le problème n'est pas résolu sur-le-champ, la banque devrait t'indiquer comment déposer une réclamation formelle, et même t'aider si nécessaire 
[23][19]. Assure-toi d'inclure ton nom, tes coordonnées, les informations de ton compte, une description claire et chronologique du problème, des copies de toutes les preuves à l'appui (comme des relevés ou des reçus), et ce que tu attends de la banque pour y remédier [1][5][25]
[3]. Obtiens toujours, toujours un numéro de référence unique pour ta réclamation auprès de la banque et conserve-le précieusement ; tu en auras besoin pour le suivi [4][25][12][26][21].
Le Processus d'Examen Interne de la Banque
Une fois que tu as officiellement déposé ta réclamation et que tu as ce numéro de référence, que se passe-t-il ensuite ? La banque devrait accuser réception de ta réclamation, généralement dans un délai d'environ deux jours ouvrables, en confirmant souvent à nouveau ton numéro de référence [4][19]
[20][12]. Certaines banques peuvent spécifier des délais légèrement différents, comme 3 jours ouvrables 
[17]. Après l'accusé de réception, l'enquête interne de la banque commence [4][12][26]. Différents services examineront ton dossier et les preuves que tu as fournies [12]. Il est important de noter que les règles de la CBUAE exigent que les banques disposent d'une fonction dédiée à la gestion des réclamations, distincte de leurs opérations commerciales habituelles, pour traiter cela de manière impartiale [19].
La communication est essentielle durant cette phase. La banque devrait idéalement te tenir informé(e) de l'avancement, surtout en cas de retard [4][12][26]. Certaines banques, comme Standard Chartered, promettent de t'indiquer qui traite ton dossier et quand attendre la prochaine mise à jour [12]. D'autres, comme Commercial Bank International, visent un traitement rapide, comme 5 jours ouvrables pour l'ensemble du processus [26]. La CBUAE exige que les banques te fournissent une réponse écrite finale dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de ta réclamation, sauf indication contraire de la Banque Centrale [19][20]. Cette réponse finale doit clairement indiquer si elles acceptent ou rejettent ta réclamation (totalement ou partiellement), expliquer les raisons (sauf restriction légale), et t'indiquer comment faire remonter le problème si tu n'es pas satisfait(e) – que ce soit en interne ou en externe auprès de Sanadak [20]. Si tu n'es pas d'accord avec leur décision ou s'ils ne répondent pas dans les délais, de nombreuses banques proposent une voie de recours interne, peut-être auprès d'une équipe Expérience Client ou même du bureau du PDG [4][5][12]. Utilise toujours ton numéro de référence original lorsque tu fais remonter le problème en interne [4].
Quand la Banque Ne Suffit Pas - Présentation de Sanadak
Alors, tu as suivi le processus interne de ta banque, peut-être même que tu l'as fait remonter en interne, mais tu n'es toujours pas satisfait(e) du résultat ? Ou peut-être que la banque a simplement omis de te donner cette réponse finale dans le délai imparti ? C'est là que Sanadak entre en jeu [2][4][5][6][25][10][12][21][29]. Tu peux faire remonter le problème à un organisme externe après avoir donné une chance à la banque et soit reçu une réponse finale insatisfaisante OU attendu les 30 jours calendaires complets à partir du moment où la banque a reçu ta réclamation pour la première fois sans obtenir de réponse finale [2][6][10][29][22]. Note la légère différence : les banques ont 30 jours ouvrables pour répondre en interne, mais tu dois attendre 30 jours calendaires avant de pouvoir t'adresser à Sanadak si elles n'ont pas répondu [19][20][2][6][10][29][22].
Qu'est-ce que Sanadak exactement ? Lancé en mars 2024, 'Sanadak' (signifiant 'ton soutien') est la première unité d'ombudsman indépendante des EAU spécifiquement dédiée aux litiges financiers et d'assurance [6][10][11][29]. Son rôle est de fournir un moyen gratuit, équitable et impartial de résoudre les réclamations contre les banques, les sociétés de financement, les bureaux de change et les compagnies d'assurance agréés par la CBUAE [2][6][10][11][29]
[24]. L'objectif est de protéger les droits des consommateurs, de renforcer la confiance dans le secteur financier et d'offrir une alternative aux tribunaux [6][10][29]. Les particuliers (consommateurs) et les PME peuvent soumettre des réclamations à Sanadak [2][22]
[28]. Les problèmes couramment traités comprennent les problèmes de comptes, de cartes, de prêts, de virements, de frais, de qualité de service, de pratiques déloyales ou de discrimination [2][22].
Comment Déposer Ta Réclamation auprès de Sanadak
Prêt(e) à passer au niveau supérieur avec ta réclamation ? Avant de déposer ta réclamation auprès de Sanadak, vérifie bien les points d'éligibilité cruciaux. Tu dois absolument avoir d'abord déposé une réclamation auprès de ta banque ou de ton institution financière [2][6][10][29][22]. Et, tu dois avoir attendu au moins 30 jours calendaires complets à partir du moment où l'institution a reçu ta réclamation, à moins qu'elle n'ait officiellement clos ton dossier plus tôt avec une réponse qui ne te satisfaisait pas [2][6][10][29][22]. Sanadak pourrait rejeter ton dossier si ces conditions ne sont pas remplies, ou si le problème est déjà devant les tribunaux, hors de leur champ de compétence, déjà réglé, ou concerne uniquement les politiques internes de la banque comme la gestion des risques ou la tarification [2][10][29][22].
Voici un guide étape par étape pour déposer ta réclamation :
1.
Rassemble Tes Documents : Prépare tout. Cela signifie ta réclamation initiale à la banque, leur réponse finale (si tu en as eu une), ce numéro de référence bancaire si important, les dates, les enregistrements des communications (e-mails, lettres), les relevés de compte pertinents, les contrats et toute autre preuve que tu possèdes [25]
[18][21][22].
3.
Remplis le Formulaire : Remplis le formulaire de réclamation attentivement et intégralement. Fournis tous les détails te concernant, concernant l'institution, les spécificités de la réclamation, et la résolution que tu souhaites [18][22][28]. N'oublie pas de joindre des copies de tous tes documents justificatifs [18][22].
Que Se Passe-t-il Après Avoir Déposé une Réclamation auprès de Sanadak ?
Une fois que Sanadak reçoit ta réclamation, ils l'examineront d'abord pour s'assurer qu'elle répond aux critères d'éligibilité et qu'elle inclut toutes les informations nécessaires [10][18][29][22]. Ils te feront ensuite savoir par écrit si ta réclamation a été acceptée pour enquête ou rejetée [18]. Si elle est acceptée, Sanadak contacte officiellement la banque ou la compagnie d'assurance concernée, leur demandant leur version des faits et tous les documents pertinents [10]
[14][18][29]. L'institution dispose généralement d'environ 30 jours calendaires pour proposer une résolution conforme aux règles de la CBUAE [10][29]. Sanadak mènera ensuite une enquête impartiale, en examinant les preuves des deux parties [6][11][18][24].
Après l'enquête, Sanadak émet une décision écrite formelle, appelée une détermination, à toi et à l'institution [6][10][18][29]. Cette décision indiquera si ta réclamation est maintenue, partiellement maintenue ou rejetée [6][18]. Tu seras informé(e) par divers canaux comme le portail en ligne, SMS et e-mail [10][18][22]. Bien que les délais puissent varier, pour les réclamations d'assurance, l'objectif est souvent d'environ 20 jours ouvrables après réception de tous les documents, bien que des prolongations soient possibles [14]. Tu peux suivre l'état de ta réclamation à tout moment en utilisant le portail en ligne de Sanadak [18][22].
Et si toi (ou la banque) n'es pas d'accord avec la décision de Sanadak ? Il existe une procédure d'appel [6][10][18]. Tu dois généralement déposer un appel dans un délai spécifique après avoir reçu la détermination – les sources mentionnent à la fois 30 jours ouvrables et 5 jours ouvrables, il est donc préférable de vérifier le délai exact directement auprès de Sanadak [6][10][18]. Les appels concernant l'assurance sont adressés à un comité, tandis que les appels liés aux banques sont adressés à un autre [6][14][18]. Il pourrait y avoir des frais pour déposer un appel (environ 500 AED, potentiellement remboursables si tu gagnes), mais vérifie les détails actuels [18][22]. Si personne ne fait appel dans le délai imparti, la décision de Sanadak devient définitive ; si un appel est interjeté, la décision du comité d'appel est le dernier mot [6][18].
Conseils pour une Résolution Plus Rapide et Plus Fluide
Naviguer une réclamation peut ressembler à un marathon, mais quelques stratégies peuvent aider à simplifier le processus, que tu aies affaire à la banque ou à Sanadak. D'abord, agis rapidement – ne laisse pas les problèmes s'envenimer, car les retards peuvent compliquer les choses [25]
[27]. Lorsque tu te plains, sois très clair(e) et concis(e) ; expose les faits de manière logique et chronologique, en évitant un langage trop émotionnel [1]. Appuie ta réclamation avec des preuves solides et organisées comme des relevés, des contrats, des reçus et des enregistrements de communication [3][25]
[16][21].
Indique clairement le résultat que tu recherches – un remboursement, une correction, des excuses ? [3]. Conserve des archives méticuleuses de tout : copies des lettres/e-mails, notes des appels (date, heure, personne, résumé), et surtout ces numéros de référence de réclamation [1][25][8][12][26]. Privilégie toujours les canaux de communication écrits formels comme l'e-mail ou les portails officiels plutôt que les appels téléphoniques seuls [25][8][21]. Sois persévérant(e) dans tes relances si tu n'as pas de nouvelles dans les délais prévus, mais reste toujours poli(e) et professionnel(le) [5][13]. Comprends le processus de recours : essaie d'abord le processus interne de la banque, puis fais remonter à Sanadak si nécessaire [4][5][12][2][6][10][21]. Connaître tes droits de consommateur en vertu des règles de la CBUAE et de Sanadak renforce également ta position [25][13][16][21][9]. Pour les cas très complexes, envisage de demander un avis juridique, bien que le processus de Sanadak soit conçu pour être convivial sans avocats 
[7][8][16][6].
Essayez gratuitement