UAE में बैंकिंग समस्या? घबराएं नहीं, आपके पास है Sanadak!
1 मई 2025
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बैंकिंग समस्याओं से निपटना अविश्वसनीय रूप से निराशाजनक हो सकता है, है ना? चाहे आपके स्टेटमेंट पर कोई रहस्यमय शुल्क हो, खराब सेवा हो, या ऋण शर्तों पर असहमति हो, ये मुद्दे वास्तविक सिरदर्द पैदा कर सकते हैं 
[25]
[21]। हालांकि UAE में बैंकिंग आम तौर पर सुचारू होती है, फिर भी समस्याएं सामने आ सकती हैं 
[9]
[13]। शुक्र है, UAE में उपभोक्ताओं की सुरक्षा के लिए Central Bank of the UAE (CBUAE) की देखरेख में मजबूत प्रणालियाँ मौजूद हैं [9]
[15]। आपके पास अधिकार हैं, जैसे निष्पक्ष व्यवहार और स्पष्ट जानकारी का अधिकार [13][9]। समस्याओं को हल करने में आम तौर पर दो-चरणीय प्रक्रिया शामिल होती है: पहले, इसे सीधे अपने बैंक के साथ सुलझाने की कोशिश करना, और यदि यह काम नहीं करता है, तो इसे स्वतंत्र वित्तीय लोकपाल, Sanadak को भेजना 
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[29]
[22]। यह गाइड आपको उठाए जाने वाले सटीक कदमों के बारे में बताएगा।
आपका अनिवार्य पहला कदम - अपने बैंक से शिकायत करना
ठीक है, ध्यान से सुनो, क्योंकि यह हिस्सा महत्वपूर्ण है। Sanadak जैसी किसी बाहरी संस्था से संपर्क करने के बारे में सोचने से पहले, आपको पहले सीधे अपने बैंक से शिकायत करनी चाहिए [2][6][10][29][22][25]
[11][13][21]। यह सिर्फ एक सुझाव नहीं है; यह नियमों द्वारा आवश्यक एक अनिवार्य कदम है [9]
[19]। बैंकों को आपके लिए चिंताएँ उठाने के स्पष्ट और सुलभ तरीके रखने के लिए बाध्य किया जाता है [9][19]। आप आमतौर पर किसी शाखा में जाकर, उनकी हेल्पलाइन पर कॉल करके, एक ईमेल भेजकर, उनके वेबसाइट फ़ॉर्म का उपयोग करके, या डाक द्वारा एक पत्र भेजकर भी शुरुआत कर सकते हैं 
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[26]।
हालांकि एक फ़ोन कॉल बातचीत शुरू कर सकता है, लेकिन औपचारिक लिखित शिकायत के साथ आगे बढ़ना सबसे अच्छा है – ईमेल, पत्र, या एक आधिकारिक ऑनलाइन फ़ॉर्म के बारे में सोचें 
[1][25]
[8][21]। यह एक महत्वपूर्ण कागजी कार्रवाई बनाता है [1][25]। यदि आप मौखिक रूप से शिकायत करते हैं और यह मौके पर ठीक नहीं होती है, तो बैंक को आपको बताना चाहिए कि औपचारिक रूप से कैसे फाइल करें, और यदि आवश्यक हो तो आपकी मदद भी करनी चाहिए 
[23][19]। अपना नाम, संपर्क विवरण, खाता जानकारी, समस्या का स्पष्ट, कालानुक्रमिक विवरण, किसी भी सहायक साक्ष्य की प्रतियां (जैसे स्टेटमेंट या रसीदें), और आप बैंक से इसे ठीक करने के लिए क्या करवाना चाहते हैं, यह शामिल करना सुनिश्चित करें [1][5][25]
[3]। हमेशा, हमेशा बैंक से एक अद्वितीय शिकायत संदर्भ संख्या प्राप्त करें और इसे सुरक्षित रखें; आपको ट्रैकिंग के लिए इसकी आवश्यकता होगी [4][25][12][26][21]।
बैंक की आंतरिक समीक्षा प्रक्रिया
एक बार जब आप औपचारिक रूप से अपनी शिकायत दर्ज कर लेते हैं और आपके पास वह संदर्भ संख्या होती है, तो आगे क्या होता है? बैंक को आपकी शिकायत प्राप्त होने की पुष्टि करनी चाहिए, आमतौर पर लगभग दो कार्य दिवसों के भीतर, अक्सर आपकी संदर्भ संख्या की फिर से पुष्टि करते हुए [4][19]
[20][12]। कुछ बैंक थोड़ी अलग समय-सीमा निर्दिष्ट कर सकते हैं, जैसे 3 कार्य दिवस 
[17]। पावती के बाद, बैंक की आंतरिक जांच शुरू होती है [4][12][26]। विभिन्न विभाग आपके मामले और आपके द्वारा प्रदान किए गए साक्ष्य की समीक्षा करेंगे [12]। महत्वपूर्ण रूप से, CBUAE नियमों के अनुसार बैंकों को इसे निष्पक्ष रूप से संभालने के लिए, उनके नियमित व्यावसायिक कार्यों से अलग, एक समर्पित शिकायत प्रबंधन कार्य (Complaint Management function) रखना आवश्यक है [19]।
इस चरण के दौरान संचार महत्वपूर्ण है। बैंक को आदर्श रूप से आपको प्रगति के बारे में सूचित रखना चाहिए, खासकर यदि देरी हो [4][12][26]। कुछ बैंक, जैसे Standard Chartered, आपको यह बताने का वादा करते हैं कि आपका मामला कौन संभाल रहा है और अगली अपडेट कब अपेक्षित है [12]। अन्य, जैसे Commercial Bank International, पूरी प्रक्रिया के लिए 5 व्यावसायिक दिनों की तरह, त्वरित बदलाव का लक्ष्य रखते हैं [26]। CBUAE यह अनिवार्य करता है कि बैंकों को आपकी शिकायत प्राप्त होने के 30 कार्य दिवसों के भीतर आपको अंतिम लिखित प्रतिक्रिया देनी होगी, जब तक कि सेंट्रल बैंक अन्यथा निर्दिष्ट न करे [19][20]। इस अंतिम प्रतिक्रिया में स्पष्ट रूप से बताना होगा कि वे आपकी शिकायत को स्वीकार करते हैं या अस्वीकार करते हैं (पूरी तरह से या आंशिक रूप से), कारणों की व्याख्या करें (जब तक कि कानूनी रूप से प्रतिबंधित न हो), और यदि आप संतुष्ट नहीं हैं तो आगे कैसे बढ़ाना है – या तो आंतरिक रूप से या बाहरी रूप से Sanadak को [20]। यदि आप उनके निर्णय से असहमत हैं या वे समय-सीमा के भीतर जवाब नहीं देते हैं, तो कई बैंक एक आंतरिक वृद्धि मार्ग प्रदान करते हैं, शायद एक ग्राहक अनुभव टीम (Customer Experience team) या यहां तक कि CEO के कार्यालय तक [4][5][12]। आंतरिक रूप से आगे बढ़ाते समय हमेशा अपनी मूल संदर्भ संख्या का उपयोग करें [4]।
जब बैंक पर्याप्त न हो - Sanadak का परिचय
तो, आप अपने बैंक की आंतरिक प्रक्रिया से गुज़र चुके हैं, शायद इसे आंतरिक रूप से आगे भी बढ़ाया है, लेकिन आप अभी भी परिणाम से खुश नहीं हैं? या शायद बैंक आपको आवश्यक समय-सीमा के भीतर वह अंतिम प्रतिक्रिया देने में विफल रहा? यहीं पर Sanadak आता है [2][4][5][6][25][10][12][21][29]। आप बैंक को एक मौका देने के बाद बाहरी रूप से आगे बढ़ा सकते हैं और या तो एक असंतोषजनक अंतिम प्रतिक्रिया प्राप्त की हो या बैंक द्वारा आपकी शिकायत पहली बार प्राप्त होने के पूरे 30 कैलेंडर दिनों तक इंतजार किया हो, बिना कोई अंतिम उत्तर प्राप्त किए [2][6][10][29][22]। मामूली अंतर पर ध्यान दें: बैंकों के पास आंतरिक रूप से जवाब देने के लिए 30 कार्य दिवस होते हैं, लेकिन यदि उन्होंने जवाब नहीं दिया है तो Sanadak के पास जाने से पहले आपको 30 कैलेंडर दिनों तक इंतजार करना होगा [19][20][2][6][10][29][22]।
Sanadak वास्तव में क्या है? मार्च 2024 में लॉन्च किया गया, 'Sanadak' (जिसका अर्थ है 'आपका समर्थन') UAE की पहली स्वतंत्र लोकपाल इकाई है जो विशेष रूप से वित्तीय और बीमा विवादों के लिए है [6][10][11][29]। इसका काम CBUAE द्वारा लाइसेंस प्राप्त बैंकों, वित्त कंपनियों, एक्सचेंज हाउसों और बीमा कंपनियों के खिलाफ शिकायतों को हल करने का एक निःशुल्क, निष्पक्ष और तटस्थ तरीका प्रदान करना है [2][6][10][11][29]
[24]। लक्ष्य उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा करना, वित्तीय क्षेत्र में विश्वास बढ़ाना और अदालत जाने का एक विकल्प प्रदान करना है [6][10][29]। व्यक्ति (उपभोक्ता) और SME दोनों Sanadak में शिकायतें ला सकते हैं [2][22]
[28]। संभाले जाने वाले सामान्य मुद्दों में खातों, कार्ड, ऋण, हस्तांतरण, शुल्क, सेवा की गुणवत्ता, अनुचित प्रथाओं या भेदभाव से संबंधित समस्याएं शामिल हैं [2][22]।
Sanadak में अपनी शिकायत कैसे दर्ज करें
अपनी शिकायत को अगले स्तर पर ले जाने के लिए तैयार हैं? Sanadak में फाइल करने से पहले, महत्वपूर्ण पात्रता बिंदुओं की दोबारा जांच करें। आपने निश्चित रूप से पहले अपने बैंक या वित्तीय संस्थान से शिकायत की होनी चाहिए [2][6][10][29][22]। और, आपको संस्थान द्वारा आपकी शिकायत प्राप्त होने के कम से कम 30 पूरे कैलेंडर दिनों तक इंतजार करना चाहिए, जब तक कि उन्होंने आधिकारिक तौर पर आपके मामले को पहले ही एक ऐसे जवाब के साथ बंद नहीं कर दिया जिससे आप खुश नहीं थे [2][6][10][29][22]। यदि ये पूरी नहीं होती हैं, या यदि मामला पहले से ही अदालत में है, उनके दायरे से बाहर है, पहले ही सुलझा लिया गया है, या विशुद्ध रूप से बैंक की आंतरिक नीतियों जैसे जोखिम प्रबंधन या मूल्य निर्धारण से संबंधित है, तो Sanadak आपके मामले को अस्वीकार कर सकता है [2][10][29][22]।
फाइल करने के लिए चरण-दर-चरण मार्गदर्शिका यहां दी गई है:
Sanadak में फाइल करने के बाद क्या होता है?
एक बार जब Sanadak को आपकी शिकायत मिल जाती है, तो वे पहले इसकी समीक्षा करेंगे ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि यह पात्रता मानदंडों को पूरा करती है और इसमें सभी आवश्यक जानकारी शामिल है [10]
[18][29][22]। फिर वे आपको लिखित रूप में बताएंगे कि आपकी शिकायत जांच के लिए स्वीकार कर ली गई है या अस्वीकार कर दी गई है [18]। यदि स्वीकार कर लिया जाता है, तो Sanadak औपचारिक रूप से संबंधित बैंक या बीमा कंपनी से संपर्क करता है, उनसे कहानी का उनका पक्ष और कोई भी प्रासंगिक दस्तावेज़ मांगता है [10]
[14][18][29]। संस्थान को आमतौर पर CBUAE नियमों के अनुरूप समाधान प्रस्तावित करने के लिए लगभग 30 कैलेंडर दिन मिलते हैं [10][29]। Sanadak फिर एक निष्पक्ष जांच करेगा, दोनों पक्षों के साक्ष्यों को देखेगा [6][11][18][24]।
जांच के बाद, Sanadak आपको और संस्थान दोनों को एक औपचारिक लिखित निर्णय, जिसे निर्धारण (determination) कहा जाता है, जारी करता है [6][10][18][29]। यह निर्णय बताएगा कि आपकी शिकायत बरकरार रखी गई है, आंशिक रूप से बरकरार रखी गई है, या अस्वीकार कर दी गई है [6][18]। आपको ऑनलाइन पोर्टल (online portal), SMS और ईमेल (email) जैसे विभिन्न चैनलों के माध्यम से सूचित किया जाएगा [10][18][22]। हालांकि समय-सीमा भिन्न हो सकती है, बीमा शिकायतों के लिए, लक्ष्य अक्सर सभी दस्तावेज़ प्राप्त करने के लगभग 20 कार्य दिवसों का होता है, हालांकि विस्तार संभव है [14]। आप Sanadak ऑनलाइन पोर्टल (online portal) का उपयोग करके कभी भी अपनी शिकायत की स्थिति पर नज़र रख सकते हैं [18][22]।
क्या होगा यदि आप (या बैंक) Sanadak के निर्णय से असहमत हैं? एक अपील प्रक्रिया है [6][10][18]। आपको आमतौर पर निर्धारण प्राप्त करने के बाद एक विशिष्ट समय-सीमा के भीतर अपील दायर करने की आवश्यकता होती है – स्रोत 30 कार्य दिवसों और 5 कार्य दिवसों दोनों का उल्लेख करते हैं, इसलिए Sanadak से सीधे सटीक अवधि सत्यापित करना सबसे अच्छा है [6][10][18]। बीमा से संबंधित अपीलें एक समिति के पास जाती हैं, जबकि बैंक से संबंधित अपीलें दूसरी समिति के पास जाती हैं [6][14][18]। अपील दायर करने के लिए शुल्क हो सकता है (लगभग AED 500, यदि आप जीतते हैं तो संभावित रूप से वापसी योग्य), लेकिन वर्तमान विवरण की जांच करें [18][22]। यदि समय-सीमा के भीतर कोई अपील नहीं करता है, तो Sanadak का निर्णय अंतिम हो जाता है; यदि कोई अपील होती है, तो अपील समिति का निर्णय अंतिम शब्द होता है [6][18]।
तेज़, सुचारू समाधान के लिए सुझाव
शिकायत का निपटारा करना एक मैराथन जैसा महसूस हो सकता है, लेकिन कुछ रणनीतियाँ प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करने में मदद कर सकती हैं, चाहे आप बैंक या Sanadak के साथ काम कर रहे हों। सबसे पहले, जल्दी कार्रवाई करें – मुद्दों को बढ़ने न दें, क्योंकि देरी से चीजें जटिल हो सकती हैं [25]
[27]। जब आप शिकायत करें, तो बिल्कुल स्पष्ट और संक्षिप्त रहें; तथ्यों को तार्किक और कालानुक्रमिक रूप से बताएं, अत्यधिक भावनात्मक भाषा से बचें [1]। अपने दावे को ठोस, व्यवस्थित साक्ष्य जैसे स्टेटमेंट, अनुबंध, रसीदें और संचार रिकॉर्ड के साथ समर्थित करें [3][25]
[16][21]।
स्पष्ट रूप से बताएं कि आप क्या परिणाम चाहते हैं – एक वापसी, एक सुधार, एक माफी? [3]। हर चीज का सावधानीपूर्वक रिकॉर्ड रखें: पत्रों/ईमेल की प्रतियां, कॉल से नोट्स (तिथि, समय, व्यक्ति, सारांश), और विशेष रूप से वे शिकायत संदर्भ संख्याएँ [1][25][8][12][26]। हमेशा केवल फ़ोन कॉल के बजाय ईमेल या आधिकारिक पोर्टल जैसे औपचारिक, लिखित संचार चैनलों को प्राथमिकता दें [25][8][21]। यदि आपको अपेक्षित समय के भीतर कोई जवाब नहीं मिलता है तो फॉलो-अप करने में लगातार रहें, लेकिन हमेशा विनम्र और पेशेवर बने रहें [5][13]। वृद्धि पथ को समझें: पहले बैंक की आंतरिक प्रक्रिया का प्रयास करें, फिर यदि आवश्यक हो तो Sanadak को आगे बढ़ाएं [4][5][12][2][6][10][21]। CBUAE और Sanadak नियमों के तहत अपने उपभोक्ता अधिकारों को जानना भी आपकी स्थिति को मजबूत करता है [25][13][16][21][9]। बहुत जटिल मामलों के लिए, कानूनी सलाह लेने पर विचार करें, हालांकि Sanadak की प्रक्रिया वकीलों के बिना उपयोगकर्ता के अनुकूल होने के लिए डिज़ाइन की गई है 
[7][8][16][6]।
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