Solusi Jitu Atasi Masalah Bank di UEA: Dari Bank Hingga Sanadak
1 Mei 2025
Salin tautan
Sumber
29
Tampilkan sumber dalam teks
Mengurus masalah perbankan bisa bikin frustrasi banget, kan? Entah itu tagihan misterius di rekening koranmu, layanan yang buruk, atau perselisihan soal persyaratan pinjaman, masalah-masalah ini bisa bikin pusing kepala 
[25]
[21]. Meskipun perbankan di UEA umumnya lancar, masalah tetap saja bisa muncul 
[9]
[13]. Untungnya, UEA punya sistem yang kuat, diawasi oleh Bank Sentral UEA (CBUAE), untuk melindungi konsumen [9]
[15]. Kamu punya hak, seperti hak untuk diperlakukan secara adil dan mendapatkan informasi yang jelas [13][9]. Menyelesaikan masalah biasanya melibatkan proses dua tahap: pertama, coba selesaikan langsung dengan bankmu, dan jika tidak berhasil, eskalasikan ke ombudsman keuangan independen, Sanadak 
[2]
[6]
[10]
[29]
[22]. Panduan ini akan memandumu langkah demi langkah.
Langkah Wajib Pertamamu - Mengajukan Keluhan ke Bankmu
Oke, dengarkan baik-baik, karena bagian ini penting banget. Sebelum kamu berpikir untuk menghubungi badan eksternal seperti Sanadak, kamu wajib mengajukan keluhan langsung ke bankmu terlebih dahulu [2][6][10][29][22][25]
[11][13][21]. Ini bukan sekadar saran; ini adalah langkah wajib yang diharuskan oleh peraturan [9]
[19]. Bank wajib punya cara yang jelas dan mudah diakses buat kamu menyampaikan keluhan [9][19]. Biasanya kamu bisa mulai dengan mengunjungi cabang, menelepon layanan bantuan mereka, mengirim email, menggunakan formulir di situs web mereka, atau bahkan mengirim surat lewat pos 
[4]
[5]
[12]
[26].
Meskipun telepon bisa jadi awal percakapan, sebaiknya tindak lanjuti dengan keluhan tertulis resmi – misalnya email, surat, atau formulir online resmi 
[1][25]
[8][21]. Ini penting untuk menciptakan jejak tertulis [1][25]. Jika kamu mengeluh secara lisan dan tidak langsung diselesaikan, bank seharusnya memberitahumu cara mengajukan keluhan secara resmi, dan bahkan membantumu jika perlu 
[23][19]. Pastikan kamu mencantumkan nama, detail kontak, info rekening, deskripsi masalah yang jelas dan kronologis, salinan bukti pendukung (seperti rekening koran atau kuitansi), dan apa yang kamu ingin bank lakukan untuk memperbaikinya [1][5][25]
[3]. Selalu, selalu minta nomor referensi keluhan yang unik dari bank dan simpan baik-baik; kamu akan membutuhkannya untuk melacak [4][25][12][26][21].
Proses Tinjauan Internal Bank
Setelah kamu secara resmi mengajukan keluhan dan mendapatkan nomor referensi itu, apa yang terjadi selanjutnya? Bank seharusnya mengakui penerimaan keluhanmu, biasanya dalam waktu sekitar dua hari kerja, sering kali dengan mengonfirmasi ulang nomor referensimu [4][19]
[20][12]. Beberapa bank mungkin menentukan batas waktu yang sedikit berbeda, misalnya 3 hari kerja 
[17]. Setelah ada pengakuan, investigasi internal bank dimulai [4][12][26]. Departemen yang berbeda akan meninjau kasusmu dan bukti yang kamu berikan [12]. Yang penting, aturan CBUAE mengharuskan bank memiliki fungsi Manajemen Keluhan khusus, terpisah dari operasi bisnis reguler mereka, untuk menangani ini secara tidak memihak [19].
Komunikasi adalah kunci selama fase ini. Idealnya, bank harus terus memberitahumu tentang perkembangannya, terutama jika ada penundaan [4][12][26]. Beberapa bank, seperti Standard Chartered, berjanji akan memberitahumu siapa yang menangani kasusmu dan kapan bisa mengharapkan pembaruan berikutnya [12]. Bank lain, seperti Commercial Bank International, menargetkan penyelesaian cepat, misalnya 5 hari kerja untuk seluruh proses [26]. CBUAE mewajibkan bank untuk memberimu tanggapan tertulis final dalam waktu 30 hari kerja sejak menerima keluhanmu, kecuali Bank Sentral menentukan lain [19][20]. Tanggapan final ini harus dengan jelas menyatakan apakah mereka menerima atau menolak keluhanmu (sepenuhnya atau sebagian), menjelaskan alasannya (kecuali dibatasi secara hukum), dan memberitahumu cara eskalasi lebih lanjut jika kamu tidak puas – baik secara internal maupun eksternal ke Sanadak [20]. Jika kamu tidak setuju dengan keputusan mereka atau mereka tidak merespons dalam batas waktu, banyak bank menawarkan jalur eskalasi internal, mungkin ke tim Pengalaman Pelanggan atau bahkan kantor CEO [4][5][12]. Selalu gunakan nomor referensi aslimu saat melakukan eskalasi internal [4].
Saat Bank Saja Tidak Cukup - Memperkenalkan Sanadak
Jadi, kamu sudah melalui proses internal bankmu, mungkin bahkan sudah eskalasi secara internal, tapi kamu masih belum puas dengan hasilnya? Atau mungkin bank memang gagal memberimu tanggapan final itu dalam batas waktu yang ditentukan? Di sinilah Sanadak berperan [2][4][5][6][25][10][12][21][29]. Kamu bisa melakukan eskalasi eksternal setelah kamu memberi bank kesempatan dan entah menerima tanggapan final yang tidak memuaskan ATAU menunggu penuh 30 hari kalender sejak bank pertama kali menerima keluhanmu tanpa mendapatkan jawaban final [2][6][10][29][22]. Perhatikan sedikit perbedaannya: bank punya 30 hari kerja untuk merespons secara internal, tetapi kamu perlu menunggu 30 hari kalender sebelum bisa ke Sanadak jika mereka belum merespons [19][20][2][6][10][29][22].
Apa sebenarnya Sanadak itu? Diluncurkan pada Maret 2024, 'Sanadak' (artinya 'dukunganmu') adalah unit ombudsman independen pertama di UEA khusus untuk sengketa keuangan dan asuransi [6][10][11][29]. Tugasnya adalah menyediakan cara yang gratis, adil, dan tidak memihak untuk menyelesaikan keluhan terhadap bank, perusahaan pembiayaan, tempat penukaran uang, dan perusahaan asuransi yang dilisensikan oleh CBUAE [2][6][10][11][29]
[24]. Tujuannya adalah untuk melindungi hak-hak konsumen, meningkatkan kepercayaan pada sektor keuangan, dan menawarkan alternatif selain jalur pengadilan [6][10][29]. Baik individu (konsumen) maupun UKM (Usaha Kecil Menengah) dapat mengajukan keluhan ke Sanadak [2][22]
[28]. Masalah umum yang ditangani meliputi masalah dengan rekening, kartu, pinjaman, transfer, biaya, kualitas layanan, praktik tidak adil, atau diskriminasi [2][22].
Cara Mengajukan Keluhanmu ke Sanadak
Siap membawa keluhanmu ke tingkat selanjutnya? Sebelum kamu mengajukan ke Sanadak, periksa kembali poin-poin kelayakan yang penting. Kamu benar-benar wajib sudah mengeluh ke bank atau lembaga keuanganmu terlebih dahulu [2][6][10][29][22]. Dan, kamu wajib sudah menunggu setidaknya 30 hari kalender penuh sejak lembaga tersebut menerima keluhanmu, kecuali mereka secara resmi menutup kasusmu lebih awal dengan tanggapan yang tidak memuaskanmu [2][6][10][29][22]. Sanadak mungkin menolak kasusmu jika persyaratan ini tidak terpenuhi, atau jika masalahnya sudah di pengadilan, di luar lingkup mereka, sudah diselesaikan, atau murni berkaitan dengan kebijakan internal bank seperti manajemen risiko atau penetapan harga [2][10][29][22].
Berikut panduan langkah demi langkah untuk mengajukannya:
Apa yang Terjadi Setelah Mengajukan ke Sanadak?
Setelah Sanadak menerima keluhanmu, mereka akan meninjaunya terlebih dahulu untuk memastikan keluhan tersebut memenuhi kriteria kelayakan dan mencakup semua informasi yang diperlukan [10]
[18][29][22]. Mereka kemudian akan memberitahumu secara tertulis apakah keluhanmu diterima untuk investigasi atau ditolak [18]. Jika diterima, Sanadak secara resmi menghubungi bank atau perusahaan asuransi yang terlibat, meminta versi cerita mereka dan dokumen relevan lainnya [10]
[14][18][29]. Lembaga tersebut biasanya diberi waktu sekitar 30 hari kalender untuk mengajukan resolusi yang sejalan dengan aturan CBUAE [10][29]. Sanadak kemudian akan melakukan investigasi yang tidak memihak, memeriksa bukti dari kedua belah pihak [6][11][18][24].
Setelah investigasi, Sanadak mengeluarkan keputusan tertulis resmi, yang disebut determinasi, kepada kamu dan lembaga terkait [6][10][18][29]. Keputusan ini akan menyatakan apakah keluhanmu dikabulkan, dikabulkan sebagian, atau ditolak [6][18]. Kamu akan diberitahu melalui berbagai kanal seperti portal online, SMS, dan email [10][18][22]. Meskipun batas waktunya bisa bervariasi, untuk keluhan asuransi, targetnya seringkali sekitar 20 hari kerja setelah menerima semua dokumen, meskipun perpanjangan waktu mungkin saja terjadi [14]. Kamu bisa memantau status keluhanmu kapan saja menggunakan portal online Sanadak [18][22].
Bagaimana jika kamu (atau bank) tidak setuju dengan keputusan Sanadak? Ada proses banding [6][10][18]. Biasanya kamu perlu mengajukan banding dalam jangka waktu tertentu setelah menerima determinasi – sumber menyebutkan 30 hari kerja dan 5 hari kerja, jadi sebaiknya verifikasi langsung jangka waktu pastinya dengan Sanadak [6][10][18]. Banding terkait asuransi diajukan ke satu komite, sementara banding terkait bank diajukan ke komite lain [6][14][18]. Mungkin ada biaya untuk mengajukan banding (sekitar AED 500, berpotensi dikembalikan jika kamu menang), tetapi periksa detail terkininya [18][22]. Jika tidak ada yang mengajukan banding dalam batas waktu, keputusan Sanadak menjadi final; jika banding diajukan, keputusan komite banding adalah keputusan akhir [6][18].
Tips untuk Resolusi yang Lebih Cepat dan Lancar
Menangani keluhan bisa terasa seperti lari maraton, tetapi beberapa strategi bisa membantu memperlancar prosesnya, baik saat berurusan dengan bank maupun Sanadak. Pertama, bertindak cepat – jangan biarkan masalah berlarut-larut, karena penundaan bisa memperumit masalah [25]
[27]. Saat kamu mengeluh, sampaikan dengan sangat jelas dan ringkas; nyatakan fakta secara logis dan kronologis, hindari bahasa yang terlalu emosional [1]. Dukung klaimmu dengan bukti yang kuat dan terorganisir seperti rekening koran, kontrak, kuitansi, dan catatan komunikasi [3][25]
[16][21].
Nyatakan dengan jelas hasil apa yang kamu inginkan – pengembalian dana, koreksi, permintaan maaf? [3]. Simpan catatan yang teliti tentang semuanya: salinan surat/email, catatan dari panggilan telepon (tanggal, waktu, orang, ringkasan), dan terutama nomor referensi keluhan tersebut [1][25][8][12][26]. Selalu prioritaskan kanal komunikasi tertulis formal seperti email atau portal resmi daripada hanya panggilan telepon [25][8][21]. Gigihlah dalam menindaklanjuti jika kamu tidak mendapat kabar dalam waktu yang diharapkan, tetapi selalu bersikap sopan dan profesional [5][13]. Pahami jalur eskalasi: coba proses internal bank terlebih dahulu, kemudian eskalasi ke Sanadak jika perlu [4][5][12][2][6][10][21]. Mengetahui hak-hak konsumenmu berdasarkan aturan CBUAE dan Sanadak juga memperkuat posisimu [25][13][16][21][9]. Untuk kasus yang sangat kompleks, pertimbangkan untuk mencari nasihat hukum, meskipun proses Sanadak dirancang agar mudah digunakan tanpa pengacara 
[7][8][16][6].
Coba Gratis