Difendi i tuoi soldi negli EAU: Così affronti i reclami bancari
1 maggio 2025
Copia Link
Fonti
29
Mostra fonti nel testo
Affrontare i problemi bancari può essere incredibilmente frustrante, vero? Che si tratti di un addebito misterioso sul tuo estratto conto, un servizio scadente o un disaccordo sui termini di un prestito, questi problemi possono causare veri e propri grattacapi 
[25]
[21]. Anche se il sistema bancario negli EAU è generalmente efficiente, i problemi possono comunque sorgere 
[9]
[13]. Fortunatamente, gli EAU dispongono di sistemi solidi, supervisionati dalla Banca Centrale degli EAU (CBUAE), per proteggere i consumatori [9]
[15]. Hai dei diritti, come il diritto a un trattamento equo e a informazioni chiare [13][9]. La risoluzione dei problemi di solito prevede un processo in due fasi: prima, tentare di risolvere la questione direttamente con la tua banca e, se ciò non funziona, inoltrare il reclamo all'ombudsman finanziario indipendente, Sanadak 
[2]
[6]
[10]
[29]
[22]. Questa guida ti illustrerà i passaggi esatti da seguire.
La Tua Prima Mossa Obbligatoria - Presentare Reclamo alla Tua Banca
Ok, ascolta bene, perché questa parte è cruciale. Prima ancora di pensare di rivolgerti a un organismo esterno come Sanadak, devi prima presentare reclamo direttamente alla tua banca [2][6][10][29][22][25]
[11][13][21]. Non è solo un suggerimento; è un passaggio obbligatorio richiesto dalle normative [9]
[19]. Le banche sono obbligate a disporre di modalità chiare e accessibili per consentirti di sollevare le tue preoccupazioni [9][19]. Di solito puoi iniziare recandoti in filiale, chiamando il loro servizio di assistenza, inviando un'email, utilizzando il modulo sul loro sito web o persino inviando una lettera per posta 
[4]
[5]
[12]
[26].
Anche se una telefonata può avviare la conversazione, è meglio far seguire un reclamo scritto formale – pensa a un'email, una lettera o un modulo online ufficiale 
[1][25]
[8][21]. Questo crea una traccia cartacea fondamentale [1][25]. Se presenti un reclamo verbalmente e non viene risolto sul momento, la banca dovrebbe indicarti come presentarlo formalmente e persino aiutarti se necessario 
[23][19]. Assicurati di includere il tuo nome, i recapiti, le informazioni del conto, una descrizione chiara e cronologica del problema, copie di eventuali prove a sostegno (come estratti conto o ricevute) e cosa vuoi che la banca faccia per risolvere la situazione [1][5][25]
[3]. Richiedi sempre, sempre un numero di riferimento univoco del reclamo dalla banca e conservalo al sicuro; ne avrai bisogno per il tracciamento [4][25][12][26][21].
Il Processo di Revisione Interna della Banca
Una volta presentato formalmente il tuo reclamo e ottenuto quel numero di riferimento, cosa succede dopo? La banca dovrebbe confermare la ricezione del tuo reclamo, di solito entro circa due giorni lavorativi, spesso confermando nuovamente il tuo numero di riferimento [4][19]
[20][12]. Alcune banche potrebbero specificare tempistiche leggermente diverse, come 3 giorni lavorativi 
[17]. Dopo la conferma di ricezione, inizia l'indagine interna della banca [4][12][26]. Diversi dipartimenti esamineranno il tuo caso e le prove che hai fornito [12]. È importante sottolineare che le normative della CBUAE richiedono alle banche di avere una funzione dedicata alla Gestione dei Reclami, separata dalle loro normali operazioni commerciali, per gestire la questione in modo imparziale [19].
La comunicazione è fondamentale durante questa fase. Idealmente, la banca dovrebbe tenerti informato sull'avanzamento, specialmente in caso di ritardi [4][12][26]. Alcune banche, come Standard Chartered, promettono di comunicarti chi sta gestendo il tuo caso e quando aspettarti il prossimo aggiornamento [12]. Altre, come Commercial Bank International, puntano a una rapida risoluzione, come 5 giorni lavorativi per l'intero processo [26]. La CBUAE stabilisce che le banche devono fornirti una risposta scritta finale entro 30 giorni lavorativi dalla ricezione del tuo reclamo, a meno che la Banca Centrale non specifichi diversamente [19][20]. Questa risposta finale deve indicare chiaramente se accettano o respingono il tuo reclamo (totalmente o parzialmente), spiegare le ragioni (a meno di restrizioni legali) e informarti su come procedere ulteriormente se non sei soddisfatto – sia internamente che esternamente a Sanadak [20]. Se non sei d'accordo con la loro decisione o non rispondono entro i tempi previsti, molte banche offrono un percorso di escalation interna, magari a un team di Customer Experience o persino all'ufficio del CEO [4][5][12]. Utilizza sempre il tuo numero di riferimento originale quando procedi con un'escalation interna [4].
Quando la Banca Non Basta - Ti Presento Sanadak
Quindi, hai seguito il processo interno della tua banca, forse hai anche fatto un'escalation interna, ma non sei ancora soddisfatto del risultato? O forse la banca semplicemente non ti ha fornito quella risposta finale entro i tempi richiesti? È qui che entra in gioco Sanadak [2][4][5][6][25][10][12][21][29]. Puoi procedere con un'escalation esterna dopo aver dato alla banca una possibilità e aver ricevuto una risposta finale insoddisfacente OPPURE aver atteso i 30 giorni di calendario completi da quando la banca ha ricevuto per la prima volta il tuo reclamo senza ottenere una risposta finale [2][6][10][29][22]. Nota la leggera differenza: le banche hanno 30 giorni lavorativi per rispondere internamente, ma tu devi attendere 30 giorni di calendario prima di poterti rivolgere a Sanadak se non hanno risposto [19][20][2][6][10][29][22].
Cos'è esattamente Sanadak? Lanciata nel marzo 2024, 'Sanadak' (che significa 'il tuo sostegno') è la prima unità di ombudsman indipendente degli EAU specificamente per le controversie finanziarie e assicurative [6][10][11][29]. Il suo compito è fornire un modo gratuito, equo e imparziale per risolvere i reclami contro banche, società finanziarie, case di cambio e compagnie di assicurazione autorizzate dalla CBUAE [2][6][10][11][29]
[24]. L'obiettivo è proteggere i diritti dei consumatori, aumentare la fiducia nel settore finanziario e offrire un'alternativa al ricorso in tribunale [6][10][29]. Sia i privati (consumatori) che le PMI possono presentare reclami a Sanadak [2][22]
[28]. I problemi comuni gestiti includono problemi con conti, carte, prestiti, trasferimenti, commissioni, qualità del servizio, pratiche sleali o discriminazione [2][22].
Come Presentare il Tuo Reclamo a Sanadak
Pronto a portare il tuo reclamo al livello successivo? Prima di presentare un reclamo a Sanadak, ricontrolla i punti cruciali di idoneità. Devi assolutamente aver prima presentato reclamo alla tua banca o istituto finanziario [2][6][10][29][22]. E, devi aver atteso almeno 30 giorni di calendario completi da quando l'istituto ha ricevuto il tuo reclamo, a meno che non abbiano ufficialmente chiuso il tuo caso prima con una risposta di cui non eri soddisfatto [2][6][10][29][22]. Sanadak potrebbe respingere il tuo caso se questi requisiti non sono soddisfatti, o se la questione è già in tribunale, al di fuori del loro ambito di competenza, già risolta, o riguarda puramente le politiche interne della banca come la gestione del rischio o la determinazione dei prezzi [2][10][29][22].
Ecco una guida passo passo per la presentazione:
1.
Raccogli i Tuoi Documenti: Metti tutto insieme. Ciò significa il tuo reclamo originale alla banca, la loro risposta finale (se ne hai ricevuta una), quell'importantissimo numero di riferimento bancario, date, registri delle comunicazioni (email, lettere), estratti conto pertinenti, contratti e qualsiasi altra prova tu abbia [25]
[18][21][22].
Cosa Succede Dopo Aver Presentato un Reclamo a Sanadak?
Una volta che Sanadak riceve il tuo reclamo, lo esaminerà prima per assicurarsi che soddisfi i criteri di idoneità e includa tutte le informazioni necessarie [10][18][29][22]. Ti comunicheranno quindi per iscritto se il tuo reclamo è stato accettato per l'indagine o respinto [18]. Se accettato, Sanadak contatta formalmente la banca o la compagnia di assicurazione coinvolta, chiedendo la loro versione dei fatti e qualsiasi documento pertinente [10]
[14][18][29]. L'istituto ha tipicamente circa 30 giorni di calendario per proporre una risoluzione in linea con le normative della CBUAE [10][29]. Sanadak condurrà quindi un'indagine imparziale, esaminando le prove da entrambe le parti [6][11][18][24].
Dopo l'indagine, Sanadak emette una decisione scritta formale, chiamata determinazione, sia a te che all'istituto [6][10][18][29]. Questa decisione indicherà se il tuo reclamo è accolto, parzialmente accolto o respinto [6][18]. Sarai informato attraverso vari canali come il portale online, SMS ed email [10][18][22]. Sebbene le tempistiche possano variare, per i reclami assicurativi l'obiettivo è spesso di circa 20 giorni lavorativi dopo aver ricevuto tutti i documenti, anche se sono possibili estensioni [14]. Puoi monitorare lo stato del tuo reclamo in qualsiasi momento utilizzando il portale online di Sanadak [18][22].
E se tu (o la banca) non siete d'accordo con la decisione di Sanadak? Esiste un processo di appello [6][10][18]. Di solito devi presentare appello entro un periodo di tempo specifico dopo aver ricevuto la determinazione – le fonti menzionano sia 30 giorni lavorativi che 5 giorni lavorativi, quindi è meglio verificare l'esatta finestra temporale direttamente con Sanadak [6][10][18]. Gli appelli relativi alle assicurazioni vanno a un comitato, mentre quelli relativi alle banche vanno a un altro [6][14][18]. Potrebbe esserci una tassa per presentare appello (circa 500 AED, potenzialmente rimborsabile in caso di vittoria), ma verifica i dettagli attuali [18][22]. Se nessuno presenta appello entro la scadenza, la decisione di Sanadak diventa definitiva; se un appello viene presentato, la decisione del comitato di appello è l'ultima parola [6][18].
Consigli per una Risoluzione Più Rapida e Agevole
Gestire un reclamo può sembrare una maratona, ma alcune strategie possono aiutare a snellire il processo, sia che tu stia trattando con la banca o con Sanadak. Innanzitutto, agisci rapidamente – non lasciare che i problemi si trascinino, poiché i ritardi possono complicare le cose [25]
[27]. Quando presenti un reclamo, sii chiarissimo e conciso; esponi i fatti in modo logico e cronologico, evitando un linguaggio eccessivamente emotivo [1]. Sostieni la tua richiesta con prove solide e organizzate come estratti conto, contratti, ricevute e registri delle comunicazioni [3][25]
[16][21].
Indica chiaramente quale risultato stai cercando – un rimborso, una correzione, delle scuse? [3]. Conserva meticolosamente traccia di tutto: copie di lettere/email, appunti delle telefonate (data, ora, persona, riassunto) e soprattutto quei numeri di riferimento del reclamo [1][25][8][12][26]. Dai sempre la priorità ai canali di comunicazione formali e scritti come email o portali ufficiali rispetto alle sole telefonate [25][8][21]. Sii persistente nel sollecitare se non ricevi risposta entro i tempi previsti, ma rimani sempre educato e professionale [5][13]. Comprendi il percorso di escalation: prova prima il processo interno della banca, poi, se necessario, inoltra il reclamo a Sanadak [4][5][12][2][6][10][21]. Conoscere i tuoi diritti di consumatore secondo le normative della CBUAE e di Sanadak rafforza anche la tua posizione [25][13][16][21][9]. Per casi molto complessi, considera la possibilità di richiedere una consulenza legale, sebbene il processo di Sanadak sia progettato per essere di facile utilizzo senza avvocati 
[7][8][16][6].
Provalo Gratis