Банк не слушает? Как решить проблемы с банком в ОАЭ и добиться справедливости
1 мая 2025 г.
Копировать ссылку
Источники
29
Показать источники в тексте
Разбираться с банковскими проблемами бывает невероятно утомительно, правда? Будь то загадочное списание со счета, плохое обслуживание или разногласия по условиям кредита, эти проблемы могут доставить настоящую головную боль 
[25]
[21]. Хотя банковское обслуживание в ОАЭ в целом работает гладко, проблемы все же могут возникать 
[9]
[13]. К счастью, в ОАЭ существуют надежные системы, контролируемые Центральным банком ОАЭ (CBUAE), для защиты потребителей [9]
[15]. У тебя есть права, такие как право на справедливое обращение и четкую информацию [13][9]. Решение проблем обычно включает двухэтапный процесс: сначала попытка уладить все напрямую с твоим банком, а если это не сработает, обращение к независимому финансовому омбудсмену Sanadak 
[2]
[6]
[10]
[29]
[22]. Это руководство проведет тебя по всем необходимым шагам.
Твой обязательный первый шаг – жалоба в твой банк
Так, слушай внимательно, потому что эта часть очень важна. Прежде чем ты даже подумаешь обратиться во внешний орган, такой как Sanadak, ты обязан сначала подать жалобу непосредственно в свой банк [2][6][10][29][22][25]
[11][13][21]. Это не просто предложение; это обязательный шаг, требуемый правилами [9]
[19]. Банки обязаны предоставлять понятные и доступные способы для подачи обращений [9][19]. Обычно ты можешь начать с посещения отделения, звонка на их горячую линию, отправки электронного письма, использования формы на их веб-сайте или даже отправки письма по почте 
[4]
[5]
[12]
[26].
Хотя телефонный звонок может положить начало разговору, лучше всего подкрепить его официальной письменной жалобой – например, электронным письмом, обычным письмом или официальной онлайн-формой 
[1][25]
[8][21]. Это создает важный документальный след [1][25]. Если ты жалуешься устно, и проблема не решается на месте, банк должен объяснить тебе, как подать официальную жалобу, и даже помочь при необходимости 
[23][19]. Обязательно укажи свое имя, контактные данные, информацию о счете, четкое хронологическое описание проблемы, копии любых подтверждающих документов (например, выписок или квитанций) и то, что ты хочешь, чтобы банк сделал для решения проблемы [1][5][25]
[3]. Всегда, всегда получай от банка уникальный регистрационный номер жалобы и храни его в надежном месте; он понадобится тебе для отслеживания [4][25][12][26][21].
Внутренний процесс рассмотрения жалобы банком
Итак, ты официально подал жалобу и получил регистрационный номер, что дальше? Банк должен подтвердить получение твоей жалобы, обычно в течение примерно двух рабочих дней, часто повторно подтверждая твой регистрационный номер [4][19]
[20][12]. Некоторые банки могут указывать немного другие сроки, например, 3 рабочих дня 
[17]. После подтверждения начинается внутреннее расследование банка [4][12][26]. Различные отделы рассмотрят твое дело и предоставленные тобой доказательства [12]. Важно отметить, что правила CBUAE требуют, чтобы у банков была специальная функция управления жалобами, отдельная от их обычной деятельности, для беспристрастного рассмотрения таких вопросов [19].
Коммуникация на этом этапе является ключевым моментом. В идеале банк должен информировать тебя о ходе рассмотрения, особенно если возникают задержки [4][12][26]. Некоторые банки, такие как Standard Chartered, обещают сообщить тебе, кто занимается твоим делом и когда ожидать следующего обновления [12]. Другие, например, Commercial Bank International, стремятся к быстрому рассмотрению, например, 5 рабочих дней на весь процесс [26]. CBUAE обязывает банки предоставлять тебе окончательный письменный ответ в течение 30 рабочих дней с момента получения твоей жалобы, если Центральный банк не укажет иное [19][20]. Этот окончательный ответ должен четко указывать, принимают они твою жалобу или отклоняют (полностью или частично), объяснять причины (если это не ограничено законом) и сообщать, как ты можешь подать апелляцию, если не удовлетворен – либо внутри банка, либо во внешний орган Sanadak [20]. Если ты не согласен с их решением или они не отвечают в установленный срок, многие банки предлагают внутренний путь эскалации, возможно, в отдел по работе с клиентами или даже в офис генерального директора [4][5][12]. Всегда используй свой первоначальный регистрационный номер при внутренней эскалации [4].
Когда банка недостаточно – представляем Sanadak
Итак, ты прошел внутренний процесс рассмотрения в своем банке, возможно, даже подал внутреннюю апелляцию, но все еще недоволен результатом? Или, возможно, банк просто не предоставил тебе окончательный ответ в установленный срок? Именно здесь на помощь приходит Sanadak [2][4][5][6][25][10][12][21][29]. Ты можешь обратиться во внешний орган после того, как дал банку шанс и либо получил неудовлетворительный окончательный ответ, ЛИБО прождал полные 30 календарных дней с момента получения банком твоей жалобы, не получив окончательного ответа [2][6][10][29][22]. Обрати внимание на небольшую разницу: у банков есть 30 рабочих дней на внутренний ответ, но тебе нужно подождать 30 календарных дней, прежде чем ты сможешь обратиться в Sanadak, если они не ответили [19][20][2][6][10][29][22].
Что же такое Sanadak? Запущенный в марте 2024 года, 'Sanadak' (что означает 'твоя поддержка') – это первое в ОАЭ независимое подразделение омбудсмена, специализирующееся на финансовых и страховых спорах [6][10][11][29]. Его задача – обеспечить бесплатный, справедливый и беспристрастный способ разрешения жалоб на банки, финансовые компании, обменные пункты и страховые компании, лицензированные CBUAE [2][6][10][11][29]
[24]. Цель состоит в защите прав потребителей, повышении доверия к финансовому сектору и предложении альтернативы судебному разбирательству [6][10][29]. Как физические лица (потребители), так и малые и средние предприятия (МСП) могут обращаться с жалобами в Sanadak [2][22]
[28]. Часто рассматриваемые вопросы включают проблемы со счетами, картами, кредитами, переводами, комиссиями, качеством обслуживания, недобросовестными практиками или дискриминацией [2][22].
Как подать жалобу в Sanadak
Готов вывести свою жалобу на следующий уровень? Прежде чем подавать жалобу в Sanadak, дважды проверь ключевые критерии приемлемости. Ты абсолютно обязан сначала подать жалобу в свой банк или финансовое учреждение [2][6][10][29][22]. И ты обязан подождать не менее 30 полных календарных дней с момента получения учреждением твоей жалобы, если только они официально не закрыли твое дело ранее с ответом, который тебя не устроил [2][6][10][29][22]. Sanadak может отклонить твое дело, если эти условия не выполнены, или если вопрос уже рассматривается в суде, выходит за рамки их компетенции, уже урегулирован или касается исключительно внутренней политики банка, такой как управление рисками или ценообразование [2][10][29][22].
Вот пошаговое руководство по подаче жалобы:
1.
Собери документы: Собери все необходимое. Это означает твою первоначальную жалобу в банк, их окончательный ответ (если ты его получил), тот самый важный регистрационный номер из банка, даты, записи переписки (электронные письма, обычные письма), соответствующие выписки по счету, договоры и любые другие имеющиеся у тебя доказательства [25]
[18][21][22].
Что происходит после подачи жалобы в Sanadak?
Как только Sanadak получит твою жалобу, они сначала рассмотрят ее, чтобы убедиться, что она соответствует критериям приемлемости и содержит всю необходимую информацию [10][18][29][22]. Затем они письменно сообщат тебе, принята ли твоя жалоба к расследованию или отклонена [18]. В случае принятия Sanadak официально связывается с соответствующим банком или страховой компанией, запрашивая их версию событий и любые относящиеся к делу документы [10]
[14][18][29]. Учреждение обычно получает около 30 календарных дней, чтобы предложить решение, соответствующее правилам CBUAE [10][29]. Затем Sanadak проведет беспристрастное расследование, изучив доказательства с обеих сторон [6][11][18][24].
После расследования Sanadak выносит официальное письменное решение, называемое определением, как тебе, так и учреждению [6][10][18][29]. В этом решении будет указано, удовлетворена ли твоя жалоба, частично удовлетворена или отклонена [6][18]. Тебя уведомят по различным каналам, таким как онлайн-портал, SMS и электронная почта [10][18][22]. Хотя сроки могут варьироваться, для страховых жалоб целевой срок часто составляет около 20 рабочих дней после получения всех документов, однако возможны продления [14]. Ты можешь в любое время отслеживать статус своей жалобы через онлайн-портал Sanadak [18][22].
Что если ты (или банк) не согласен с решением Sanadak? Существует процесс апелляции [6][10][18]. Обычно тебе нужно подать апелляцию в течение определенного срока после получения определения – источники упоминают как 30 рабочих дней, так и 5 рабочих дней, поэтому лучше уточнить точный срок непосредственно в Sanadak [6][10][18]. Апелляции, касающиеся страхования, рассматриваются одним комитетом, а апелляции, связанные с банками, – другим [6][14][18]. За подачу апелляции может взиматься плата (около 500 дирхамов ОАЭ, возможно, с возмещением в случае выигрыша), но уточни актуальные детали [18][22]. Если никто не подает апелляцию в установленный срок, решение Sanadak становится окончательным; если апелляция рассматривается, решение апелляционного комитета является окончательным [6][18].
Советы для более быстрого и гладкого решения проблемы
Разбирательство по жалобе может показаться марафоном, но несколько стратегий помогут упростить процесс, независимо от того, имеешь ли ты дело с банком или с Sanadak. Во-первых, действуй быстро – не позволяй проблемам накапливаться, так как задержки могут все усложнить [25]
[27]. Когда подаешь жалобу, излагай все предельно четко и кратко; излагай факты логично и в хронологическом порядке, избегая излишне эмоциональных выражений [1]. Подкрепи свое требование вескими, упорядоченными доказательствами, такими как выписки, договоры, квитанции и записи переписки [3][25]
[16][21].
Четко укажи, какого результата ты добиваешься – возврата денег, исправления, извинений? [3]. Тщательно веди учет всего: копии писем/электронных писем, заметки о звонках (дата, время, собеседник, краткое содержание) и особенно эти регистрационные номера жалоб [1][25][8][12][26]. Всегда отдавай предпочтение официальным письменным каналам связи, таким как электронная почта или официальные порталы, а не только телефонным звонкам [25][8][21]. Будь настойчив в своих запросах, если не получаешь ответа в ожидаемые сроки, но всегда оставайся вежливым и профессиональным [5][13]. Разберись в порядке эскалации: сначала попробуй внутренний процесс банка, затем, при необходимости, обращайся в Sanadak [4][5][12][2][6][10][21]. Знание своих прав потребителя согласно правилам CBUAE и Sanadak также укрепляет твою позицию [25][13][16][21][9]. В очень сложных случаях рассмотри возможность обращения за юридической консультацией, хотя процесс Sanadak разработан так, чтобы быть удобным для пользователя без участия юристов 
[7][8][16][6].
Попробуйте бесплатно