Банк завдав клопоту в ОАЕ? Ось як ефективно його приборкати
1 травня 2025 р.
Копіювати посилання
Джерела
29
Показати джерела в тексті
Вирішення банківських проблем може неймовірно дратувати, правда? Чи то таємниче списання з твого рахунку, погане обслуговування, чи розбіжності щодо умов кредиту, ці проблеми можуть спричинити справжній головний біль 
[25]
[21]. Хоча банківські послуги в ОАЕ загалом працюють безперебійно, проблеми все ж можуть виникати 
[9]
[13]. На щастя, в ОАЕ існують надійні системи, що контролюються Центральним банком ОАЕ (CBUAE), для захисту споживачів [9]
[15]. Ти маєш права, наприклад, право на справедливе ставлення та чітку інформацію [13][9]. Вирішення питань зазвичай відбувається у два етапи: спочатку спробуй розібратися безпосередньо зі своїм банком, а якщо це не спрацює, передай справу незалежному фінансовому омбудсмену, Sanadak 
[2]
[6]
[10]
[29]
[22]. Цей посібник проведе тебе через усі необхідні кроки.
Твій обов'язковий перший крок – скарга до твого банку
Гаразд, слухай уважно, бо ця частина надзвичайно важлива. Перш ніж ти навіть подумаєш звернутися до зовнішнього органу, такого як Sanadak, ти повинен спочатку подати скаргу безпосередньо до свого банку [2][6][10][29][22][25]
[11][13][21]. Це не просто порада; це обов'язковий крок, передбачений правилами [9]
[19]. Банки зобов'язані мати чіткі та доступні способи для подання скарг [9][19]. Зазвичай ти можеш почати з візиту до відділення, дзвінка на їхню гарячу лінію, надсилання електронного листа, використання форми на їхньому вебсайті або навіть надсилання листа поштою 
[4]
[5]
[12]
[26].
Хоча телефонний дзвінок може розпочати розмову, краще підкріпити його офіційною письмовою скаргою – наприклад, електронним листом, звичайним листом або офіційною онлайн-формою 
[1][25]
[8][21]. Це створює важливий документальний слід [1][25]. Якщо ти поскаржився усно, і проблему не вирішили на місці, банк повинен пояснити тобі, як подати офіційну скаргу, і навіть допомогти, якщо потрібно 
[23][19]. Обов'язково вкажи своє ім'я, контактні дані, інформацію про рахунок, чіткий хронологічний опис проблеми, копії будь-яких підтверджуючих документів (наприклад, виписок або квитанцій) та що ти хочеш, аби банк зробив для вирішення проблеми [1][5][25]
[3]. Завжди, завжди отримуй унікальний реєстраційний номер скарги від банку та зберігай його в надійному місці; він знадобиться тобі для відстеження [4][25][12][26][21].
Внутрішній процес розгляду скарги банком
Що відбувається після того, як ти офіційно подав скаргу та отримав реєстраційний номер? Банк повинен підтвердити отримання твоєї скарги, зазвичай протягом приблизно двох робочих днів, часто повторно підтверджуючи твій реєстраційний номер [4][19]
[20][12]. Деякі банки можуть вказувати дещо інші терміни, наприклад, 3 робочі дні 
[17]. Після підтвердження банк розпочинає внутрішнє розслідування [4][12][26]. Різні відділи розглядатимуть твою справу та надані тобою докази [12]. Важливо, що правила CBUAE вимагають від банків мати спеціальну функцію управління скаргами, окрему від їхньої звичайної діяльності, для неупередженого розгляду [19].
Комунікація є ключовою на цьому етапі. В ідеалі банк повинен інформувати тебе про хід розгляду, особливо якщо є затримки [4][12][26]. Деякі банки, як-от Standard Chartered, обіцяють повідомити тобі, хто займається твоєю справою та коли очікувати наступного оновлення [12]. Інші, наприклад Commercial Bank International, прагнуть швидкого вирішення, приблизно за 5 робочих днів для всього процесу [26]. CBUAE зобов'язує банки надавати тобі остаточну письмову відповідь протягом 30 робочих днів з моменту отримання скарги, якщо Центральний банк не вкаже інше [19][20]. Ця остаточна відповідь повинна чітко вказувати, чи приймають вони твою скаргу (повністю або частково), пояснювати причини (якщо це не обмежено законом) та повідомляти, як ти можеш оскаржити рішення, якщо не задоволений – або внутрішньо, або зовнішньо до Sanadak [20]. Якщо ти не згоден з їхнім рішенням або вони не відповідають у встановлений термін, багато банків пропонують внутрішній шлях ескалації, можливо, до команди з клієнтського досвіду або навіть до офісу генерального директора (CEO) [4][5][12]. Завжди використовуй свій оригінальний реєстраційний номер при внутрішній ескалації [4].
Коли банку недостатньо – знайомство з Sanadak
Отже, ти пройшов внутрішній процес розгляду скарги у своєму банку, можливо, навіть передав її на вищий рівень всередині банку, але все ще не задоволений результатом? Або, можливо, банк просто не надав тобі остаточної відповіді у встановлений термін? Саме тут на допомогу приходить Sanadak [2][4][5][6][25][10][12][21][29]. Ти можеш звернутися до зовнішнього органу після того, як дав банку шанс і або отримав незадовільну остаточну відповідь, АБО прочекав повні 30 календарних днів з моменту отримання банком твоєї скарги, не отримавши остаточної відповіді [2][6][10][29][22]. Зверни увагу на невелику різницю: банки мають 30 робочих днів на внутрішню відповідь, але тобі потрібно чекати 30 календарних днів, перш ніж ти зможеш звернутися до Sanadak, якщо вони не відповіли [19][20][2][6][10][29][22].
Що ж таке Sanadak? Запущений у березні 2024 року, 'Sanadak' (що означає 'твоя підтримка') є першим незалежним підрозділом омбудсмена в ОАЕ, спеціально створеним для вирішення фінансових та страхових спорів [6][10][11][29]. Його завдання – забезпечити безкоштовний, справедливий та неупереджений спосіб вирішення скарг на банки, фінансові компанії, обмінні пункти та страхові компанії, ліцензовані CBUAE [2][6][10][11][29]
[24]. Мета – захистити права споживачів, підвищити довіру до фінансового сектору та запропонувати альтернативу судовому розгляду [6][10][29]. Як фізичні особи (споживачі), так і МСП (малі та середні підприємства) можуть подавати скарги до Sanadak [2][22]
[28]. Поширені проблеми, що розглядаються, включають проблеми з рахунками, картками, кредитами, переказами, комісіями, якістю обслуговування, недобросовісною практикою або дискримінацією [2][22].
Як подати скаргу до Sanadak
Готовий перевести свою скаргу на наступний рівень? Перш ніж подавати скаргу до Sanadak, двічі перевір ключові критерії відповідності. Ти абсолютно повинен спочатку поскаржитися до свого банку чи фінансової установи [2][6][10][29][22]. І ти повинен прочекати щонайменше 30 повних календарних днів з моменту отримання установою твоєї скарги, якщо тільки вони офіційно не закрили твою справу раніше з відповіддю, якою ти не задоволений [2][6][10][29][22]. Sanadak може відхилити твою справу, якщо ці умови не виконані, або якщо питання вже розглядається в суді, виходить за межі їхньої компетенції, вже врегульовано, або стосується виключно внутрішньої політики банку, наприклад, управління ризиками чи ціноутворення [2][10][29][22].
Ось покрокова інструкція для подання скарги:
1.
Збери документи: Підготуй усе необхідне. Це означає твою оригінальну скаргу до банку, їхню остаточну відповідь (якщо ти її отримав), той самий важливий реєстраційний номер від банку, дати, записи комунікації (електронні листи, звичайні листи), відповідні виписки з рахунків, договори та будь-які інші докази, які у тебе є [25]
[18][21][22].
Що відбувається після подання скарги до Sanadak?
Після того, як Sanadak отримає твою скаргу, вони спочатку перевірять її, щоб переконатися, що вона відповідає критеріям прийнятності та містить всю необхідну інформацію [10][18][29][22]. Потім вони письмово повідомлять тобі, чи прийнято твою скаргу до розгляду, чи відхилено [18]. Якщо скаргу прийнято, Sanadak офіційно зв'язується з відповідним банком або страховою компанією, запитуючи їхню версію подій та будь-які відповідні документи [10]
[14][18][29]. Установа зазвичай має близько 30 календарних днів, щоб запропонувати вирішення, яке відповідає правилам CBUAE [10][29]. Потім Sanadak проведе неупереджене розслідування, вивчивши докази з обох сторін [6][11][18][24].
Після розслідування Sanadak видає офіційне письмове рішення, яке називається визначенням (determination), як тобі, так і установі [6][10][18][29]. Це рішення вказуватиме, чи задоволено твою скаргу, частково задоволено чи відхилено [6][18]. Тебе повідомлять через різні канали, такі як онлайн-портал, SMS та електронна пошта [10][18][22]. Хоча терміни можуть варіюватися, для страхових скарг цільовий показник часто становить близько 20 робочих днів після отримання всіх документів, хоча можливі продовження [14]. Ти можеш будь-коли відстежувати статус своєї скарги за допомогою онлайн-порталу Sanadak [18][22].
Що робити, якщо ти (або банк) не згоден з рішенням Sanadak? Існує процес апеляції [6][10][18]. Зазвичай тобі потрібно подати апеляцію протягом певного терміну після отримання визначення – джерела згадують як 30 робочих днів, так і 5 робочих днів, тому краще уточнити точний термін безпосередньо в Sanadak [6][10][18]. Апеляції щодо страхування розглядає один комітет, а апеляції, пов'язані з банками, – інший [6][14][18]. Може стягуватися плата за подання апеляції (близько 500 дирхамів ОАЕ, яка потенційно повертається у разі виграшу), але перевір актуальні деталі [18][22]. Якщо ніхто не подає апеляцію у встановлений термін, рішення Sanadak стає остаточним; якщо апеляцію розглянуто, рішення апеляційного комітету є остаточним [6][18].
Поради для швидшого та безпроблемного вирішення
Розгляд скарги може здатися марафоном, але кілька стратегій допоможуть оптимізувати процес, незалежно від того, чи маєш ти справу з банком, чи з Sanadak. По-перше, дій швидко – не дозволяй проблемам затягуватися, оскільки затримки можуть ускладнити ситуацію [25]
[27]. Коли скаржишся, будь максимально чітким і лаконічним; викладай факти логічно та хронологічно, уникаючи надмірно емоційної мови [1]. Підкріплюй свою скаргу вагомими, впорядкованими доказами, такими як виписки, договори, квитанції та записи комунікації [3][25]
[16][21].
Чітко вкажи, якого результату ти очікуєш – повернення коштів, виправлення, вибачення? [3]. Ретельно веди облік усього: копії листів/електронних листів, нотатки з телефонних розмов (дата, час, особа, короткий зміст), і особливо ті реєстраційні номери скарг [1][25][8][12][26]. Завжди надавай перевагу офіційним письмовим каналам зв'язку, таким як електронна пошта або офіційні портали, а не лише телефонним дзвінкам [25][8][21]. Будь наполегливим у відстеженні, якщо не отримуєш відповіді в очікувані терміни, але завжди залишайся ввічливим та професійним [5][13]. Розумій шлях ескалації: спочатку спробуй внутрішній процес банку, а потім, за потреби, звертайся до Sanadak [4][5][12][2][6][10][21]. Знання своїх прав споживача згідно з правилами CBUAE та Sanadak також зміцнює твою позицію [25][13][16][21][9]. У дуже складних випадках розглянь можливість звернення за юридичною допомогою, хоча процес Sanadak розроблений так, щоб бути зручним для користувача без залучення юристів 
[7][8][16][6].
Спробуйте безкоштовно