دبئی کی یوٹیلیٹیز: جب DEWA یا ٹیلی کام سے مسئلہ ہو تو کیا کریں؟
8 مئی، 2025
لنک کاپی کریں
ذرائع
46
متن میں ذرائع دکھائیں
Google
Infiniferro
Dewa Gov
Thesustainabilitycloud
Thefirstgroup
Lucidityinsights
Go-globe
Gulfbusiness
U
Dubaiasitusedtobe
Dubaisce Gov
U
Dubaiasitusedtobe
Imlaak
En Wikipedia
En Wikipedia
Wise
Metropolitan
Damacproperties
Jlwme
Acciona-me
Sponsorcontent Cnn
Agbi
Ceicdata
Dubaipulse Gov
Dewa Gov
Entrepreneur
Aliyasrealestate
Utilities-me
Dewa Gov
Agda
Digitaldubai
Researchgate
Uae-embassy
Dubaisce Gov
Rsbdubai Gov
Pinsentmasons
U
Emerald
Slc Dubai Gov
Damacproperties
Alketbilaw
U
Arabplast
Wam
Dewa Gov
دبئی میں رہنے کا مطلب ہے روزمرہ کی بنیاد پر بجلی، پانی اور ٹیلی کمیونیکیشن جیسی ضروری خدمات پر انحصار کرنا۔ چاہے وہ DEWA کی فراہم کردہ ٹھنڈی ایئر کنڈیشننگ ہو یا e& یا du کے ذریعے منسلک رہنا، یہ سہولیات یہاں جدید زندگی کی ریڑھ کی ہڈی ہیں 
[36]
[1]۔ لیکن سچ پوچھیں تو، کبھی کبھی چیزیں غلط ہو جاتی ہیں۔ آپ کو غیر متوقع طور پر زیادہ بل، اچانک سروس میں خلل، یا معاہدے کی پیچیدہ شرائط کا سامنا کرنا پڑ سکتا ہے 
[12]
[8]
[15]۔ جب ایسا ہوتا ہے، تو اپنے حقوق جاننا اور شکایت کے عمل کو سمجھنا بہت ضروری ہے۔ یہ گائیڈ دبئی میں DEWA اور بڑے ٹیلی کام فراہم کنندگان کے لیے آپ کے صارفین کے حقوق کی وضاحت کرتا ہے، متحدہ عرب امارات اور دبئی کے ضوابط پر مبنی سرکاری طریقہ کار کی وضاحت کرتا ہے، تاکہ آپ اعتماد کے ساتھ مسائل سے نمٹ سکیں 
[3]
[4]
[5]
[22]۔
دبئی میں آپ کی یوٹیلیٹیز کو کون ریگولیٹ کرتا ہے؟
دبئی ایک منظم ریگولیٹری ماحول کا حامل ہے جو اس بات کو یقینی بنانے کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے کہ آپ کو قابل اعتماد یوٹیلیٹی خدمات حاصل ہوں [36][1]۔ یہ سمجھنا کہ کون کس چیز کی نگرانی کرتا ہے، پہلا قدم ہے۔ بجلی اور پانی کے لیے، دبئی الیکٹرسٹی اینڈ واٹر اتھارٹی (DEWA) واحد فراہم کنندہ ہے [12]
[13]
[20]۔ حکومت دبئی کی ملکیت پبلک جوائنٹ اسٹاک کمپنی کے طور پر، DEWA بجلی پیدا کرنے اور پانی کو صاف کرنے سے لے کر ان ضروری وسائل کی تقسیم اور کسٹمر سروس کو سنبھالنے تک ہر چیز کا انتظام کرتی ہے 
[11][12][13]
[16]
[30]
[41]۔ جب کہ DEWA آپریشنز کا انتظام کرتی ہے، ریگولیٹری اینڈ سپروائزری بیورو فار الیکٹرسٹی اینڈ واٹر (RSB)، جو دبئی سپریم کونسل آف انرجی (DSCE) کے تحت کام کرتا ہے، ایک اہم ریگولیٹری کردار ادا کرتا ہے [8]
[9]
[21]۔ RSB خاص طور پر صارفین کے تحفظ پر توجہ مرکوز کرتا ہے، منصفانہ بلنگ کے طریقوں کو یقینی بناتا ہے، اور اگر آپ نے پہلے ہی DEWA کے ساتھ براہ راست کسی مسئلے کو حل کرنے کی کوشش کی ہے تو ایک شکایت آگے بڑھانے کا مرکز کے طور پر کام کرتا ہے [8][21][9]۔
جب آپ کے فون، انٹرنیٹ، اور ٹی وی خدمات کی بات آتی ہے جو e& (سابقہ اتصالات) اور du جیسے فراہم کنندگان سے حاصل ہوتی ہیں، تو انچارج وفاقی ادارہ ٹیلی کمیونیکیشنز اینڈ ڈیجیٹل گورنمنٹ ریگولیٹری اتھارٹی (TDRA) ہے [3][4][5]
[7]
[10]۔ TDRA ٹیلی کام آپریٹرز کے لیے لائسنسنگ کو سنبھالتا ہے، صارفین کے تحفظ کے لیے قواعد مرتب کرتا ہے، منصفانہ مقابلے کو فروغ دیتا ہے، اور وہ اتھارٹی ہے جس کے پاس آپ غیر حل شدہ ٹیلی کام شکایات کو بڑھاتے ہیں [4]
[6][7]۔ مزید برآں، دبئی کا محکمہ اقتصادیات و سیاحت (DET) پورے امارت میں صارفین کے تحفظ کے عمومی قوانین نافذ کرتا ہے، حالانکہ مخصوص یوٹیلیٹی شکایات عام طور پر پہلے DEWA، RSB، یا TDRA کے ذریعے جاتی ہیں [22]
[40]۔
اپنے حقوق جانیں: دبئی یوٹیلیٹی صارفین کس چیز کے حقدار ہیں
دبئی میں یوٹیلیٹی صارف کے طور پر اپنے حقوق کو سمجھنا بااختیار بنانے والا ہے۔ یہ حقوق صرف تجاویز نہیں ہیں؛ یہ متحدہ عرب امارات کے وفاقی قانون اور آپ کی حفاظت کے لیے بنائے گئے مخصوص ضوابط پر مبنی ہیں [16]
[39]
[24]۔ صارفین کے تحفظ سے متعلق وفاقی قانون نمبر 15 آف 2020 کئی بنیادی حقوق کا تعین کرتا ہے جو یوٹیلیٹی خدمات پر لاگو ہوتے ہیں [16][39][24][22][9]۔ آپ کو حفاظت کا حق حاصل ہے، یعنی فراہم کردہ خدمات سے کوئی خطرہ نہیں ہونا چاہیے [22][9]۔ آپ پابند ہونے سے پہلے قیمتوں، شرائط و ضوابط کے بارے میں درست اور واضح معلومات کے حقدار ہیں [1]
[35]
[26][22][9]۔ جہاں انتخاب موجود ہوں، آپ کو وہ سروس منتخب کرنے کا حق ہے جو آپ کے لیے بہترین ہو [22][9]۔ بغیر کسی امتیاز کے منصفانہ سلوک ایک اور اہم حق ہے، اس کے ساتھ ساتھ آپ کے ذاتی ڈیٹا اور رازداری کا تحفظ بھی [1][35][22][9]۔ معاہدوں میں منصفانہ شرائط ہونی چاہئیں، اور آپ کو معیاری سروس کی توقع رکھنے کا حق ہے [9][22]۔ اہم بات یہ ہے کہ آپ کو ازالے کا حق بھی حاصل ہے – یعنی تنازعات کے منصفانہ تصفیے کے عمل تک رسائی اور اگر چیزیں غلط ہو جائیں تو ممکنہ معاوضہ [22][9]۔
خاص طور پر ٹیلی کام خدمات کے لیے، TDRA کے ضوابط مزید تحفظات فراہم کرتے ہیں [35]
[37][26]
[23]۔ آپ کو مناسب قیمتوں پر بنیادی خدمات تک رسائی اور معاہدے سے پہلے واضح معلومات حاصل کرنے کا حق ہے [1][35][26]۔ آپ کی رازداری کا احترام کیا جانا چاہیے، آپ کو اپنے انوائسز تک رسائی ہونی چاہیے، اور منصوبہ بند بندشوں کے بارے میں مطلع کیا جانا چاہیے [7][1][35][26]۔ فراہم کنندگان کو آپ کی شکایات کو مؤثر طریقے سے سنبھالنا چاہیے، اور اگر ضرورت ہو تو آپ کو TDRA تک مسائل بڑھانے کا حق ہے [1][35][26][23]۔ آپ کو گمراہ کن مارکیٹنگ سے بھی تحفظ حاصل ہے، بشمول ڈو ناٹ کال رجسٹر (DNCR) کے تحت قواعد تاکہ ناپسندیدہ سیلز کالز کو روکا جا سکے [8][36]۔ اگرچہ DEWA کے پاس ٹیلی کام فراہم کنندگان کی طرح کوئی واحد شائع شدہ چارٹر نہیں ہے، لیکن آپ کے حقوق ان کے عمل اور ریگولیٹری نگرانی کے ذریعے مضمر ہیں 
[42]
[32][4]۔ اس میں درست بلنگ کا حق شامل ہے، جسے آپ کھپت کی جانچ کے ذریعے تصدیق کر سکتے ہیں، ہنگامی مدد سے تعاون یافتہ قابل اعتماد سروس تک رسائی، اور شکایات درج کرنے اور حل تلاش کرنے کے لیے واضح چینلز [12][8][10]
[33][42]۔
DEWA کے پاس شکایت درج کروانا: مرحلہ وار
کیا آپ کو DEWA کا حیران کن حد تک زیادہ بل آیا ہے یا سروس میں مسائل کا سامنا ہے؟ صرف پریشان نہ ہوں؛ اس کے لیے ایک واضح طریقہ کار موجود ہے۔ باقاعدہ شکایت درج کروانے سے پہلے، خاص طور پر زیادہ کھپت کے بارے میں، کچھ ابتدائی جانچ پڑتال کرنا دانشمندی ہے [12][8]۔ DEWA اسمارٹ ایپ یا ویب سائٹ پورٹل کا استعمال کریں – جو ان کے اسمارٹ لیونگ اقدام کا حصہ ہے – اپنے حالیہ استعمال کے نمونوں کا جائزہ لینے کے لیے [8][10]
[17]۔ اس کے علاوہ، اپنی پراپرٹی میں پانی کے رساؤ یا خراب آلات جیسی واضح اندرونی خرابیوں کو بھی جلد چیک کریں جو کھپت میں اضافے کا سبب بن سکتی ہیں [12][8]۔ اپنے کیس کی حمایت کے لیے ضروری معلومات جیسے اپنا DEWA اکاؤنٹ نمبر اور پچھلے بلوں کی کاپیاں جمع کریں [12]۔
تیار ہونے کے بعد، آپ کئی چینلز کے ذریعے براہ راست DEWA سے رابطہ کر سکتے ہیں [12][8][10][42]۔ سب سے براہ راست طریقہ اکثر ان کے 24/7 کسٹمر کیئر سینٹر پر +971-4-601-9999 پر کال کرنا ہے [8][10][42]۔ متبادل کے طور پر، آپ customercare@dewa.gov.ae پر اپنے مسئلے کی تفصیلات کے ساتھ ایک ای میل بھیج سکتے ہیں [10][42]۔ DEWA کی ویب سائٹ (www.dewa.gov.ae) اور اسمارٹ ایپ دونوں آپ کو الیکٹرانک طور پر شکایات جمع کروانے کی اجازت دیتی ہیں؛ اگر آپ کی تشویش استعمال سے متعلق ہے تو "Consumption Verification Request" جیسے آپشنز تلاش کریں [12][8][10][42]۔ آمنے سامنے بات چیت کے لیے، آپ DEWA کے کسٹمر ہیپی نیس سینٹرز میں سے کسی ایک پر جا سکتے ہیں [12][42]۔ یاد رکھیں، ایمرجنسی لائن (991) سختی سے بجلی کی بندش یا پانی کے بڑے رساؤ جیسے فوری تکنیکی واقعات کی اطلاع دینے کے لیے ہے، نہ کہ بلنگ کی شکایات کے لیے [10][33]۔
جب آپ اپنی شکایت درج کروائیں، تو مسئلے کی واضح طور پر وضاحت کریں اور بتائیں کہ آپ کیا حل چاہتے ہیں [12]۔ ہر چیز کا ریکارڈ رکھنا بہت ضروری ہے – تاریخیں، اوقات، جن نمائندوں سے آپ بات کرتے ہیں ان کے نام، اور فراہم کردہ کوئی بھی حوالہ نمبر نوٹ کریں [12]۔ اگر آپ کو مناسب وقت (DEWA اکثر تقریباً 3 کام کے دنوں کا ہدف رکھتی ہے) کے اندر جواب نہیں ملتا، تو شائستگی سے فالو اپ کریں [8][17][12]۔ واضح مواصلات کو برقرار رکھنا اور ضروری تفصیلات فراہم کرنا DEWA کو آپ کے مسئلے کی زیادہ مؤثر طریقے سے تحقیقات کرنے اور اسے حل کرنے میں مدد کرتا ہے [12]۔
ٹیلی کام فراہم کنندگان (e& / du) کے پاس شکایت درج کروانا: مرحلہ وار
e& یا du سے آپ کی موبائل، انٹرنیٹ، یا ہوم فون سروس کے مسائل بلنگ کی غلطیوں اور ناقص سروس کے معیار سے لے کر معاہدے کے تنازعات یا ان پریشان کن اسپام کالز تک ہو سکتے ہیں [15]
[29]۔ پہلا قدم، ہمیشہ، اپنے سروس فراہم کنندہ سے براہ راست رابطہ کرنا ہے 
[34]
[46]
[14][23]
[45]۔ یقینی بنائیں کہ آپ کو شکایت کا حوالہ نمبر یا ٹربل ٹکٹ آئی ڈی ملے – اگر آپ کو بعد میں معاملہ بڑھانا پڑے تو یہ ضروری ہے 
[2][15]۔
e& (سابقہ اتصالات) صارفین کے لیے، آپ ان کی 24/7 سپورٹ لائن 101 پر کال کر سکتے ہیں، care@etisalat.ae پر ای میل کر سکتے ہیں، ان کی ویب سائٹ پر لائیو چیٹ استعمال کر سکتے ہیں، 'e& UAE' موبائل ایپ کے ذریعے درخواستیں جمع کروا سکتے ہیں، یا کسی فزیکل بزنس سینٹر پر جا سکتے ہیں [2][15]
[44][29]۔ du صارفین کے لیے، مرکزی صارف رابطہ نمبر 155 (یا 800155) ہے، جبکہ کاروباری صارفین 188 (یا 800188) پر کال کر سکتے ہیں [15]۔ ای میل آپشنز میں صارفین کے لیے customer.care@du.ae اور کاروباری کلائنٹس کے لیے مخصوص پتے شامل ہیں [15]۔ آپ ان کی ویب سائٹ یا ایپ بھی استعمال کر سکتے ہیں، 1012 پر SMS کے ذریعے اسپام کالز کی اطلاع دے سکتے ہیں، یا du شاپ پر جا سکتے ہیں [15][29]۔
ایک بار جب آپ شکایت درج کروا دیتے ہیں، تو فراہم کنندہ اسے حل کرنے کی کوشش کرے گا [2][44][15]۔ تمام مواصلات کا ریکارڈ رکھیں۔ نوٹ کریں کہ فراہم کنندگان کے اکثر اندرونی اہداف ہوتے ہیں، جیسے du کا ہدف غیر بلنگ مسائل کو 3 دن میں اور بلنگ کی پوچھ گچھ کو 7 دن میں حل کرنا [15]۔ اگر آپ ان کے جواب سے مطمئن نہیں ہیں، یا اگر وہ اپنے بیان کردہ وقت (یا معقول حد تک جلد) کے اندر مسئلہ حل کرنے میں ناکام رہتے ہیں، تو آپ کو ٹیلی کمیونیکیشنز اینڈ ڈیجیٹل گورنمنٹ ریگولیٹری اتھارٹی (TDRA) تک معاملہ بڑھانے کا حق ہے [34][46][14][23][45]۔
TDRA تک معاملہ بڑھانے کے لیے، آپ کو لازمی طور پر اپنے فراہم کنندہ کے پاس پہلے ہی شکایت درج کروانی ہوگی اور وہ حوالہ نمبر آپ کے پاس ہونا چاہیے [34][46][14][23][45]۔ پھر آپ TDRA کے پاس ان کی ویب سائٹ (tdra.gov.ae، UAE Pass کا استعمال کرتے ہوئے)، TDRA موبائل ایپ، یا ان کے کال سینٹر 800 12 پر کال کرکے اپنی شکایت درج کروا سکتے ہیں [34][46][14][45]۔ آپ کو فراہم کنندہ کا حوالہ نمبر، غیر حل شدہ مسئلے کی تفصیلات، اور کوئی بھی معاون ثبوت فراہم کرنے کی ضرورت ہوگی [34][46][14][23]۔ TDRA غیر جانبداری سے تحقیقات کرے گا اور فراہم کنندہ کو اصلاحی کارروائی کرنے کی ہدایت دے سکتا ہے [23]۔ یہ ایسکلیشن کا عمل صارفین کے لیے مفت ہے، اور TDRA عام طور پر 5 سے 20 کام کے دنوں میں کیسز کو حل کرنے کا ہدف رکھتا ہے [34][14]۔
مزید ایسکلیشن اور قانونی آپشنز
کیا ہوگا اگر آپ نے DEWA یا اپنے ٹیلی کام فراہم کنندہ کے ساتھ معیاری شکایت کے طریقہ کار پر عمل کیا ہے، اور یہاں تک کہ ریگولیٹر (RSB یا TDRA) تک معاملہ بڑھایا ہے، لیکن آپ اب بھی مطمئن نہیں ہیں؟ مزید راستے موجود ہیں، اگرچہ وہ زیادہ رسمی ہو جاتے ہیں۔ اگر آپ کا مسئلہ DEWA کے ساتھ ہے اور ان سے براہ راست رابطہ کرنے سے کام نہیں بنا، تو اگلا سرکاری قدم ریگولیٹری اینڈ سپروائزری بیورو (RSB) تک معاملہ بڑھانا ہے [12][4]۔ یاد رکھیں، آپ کو یہ ثابت کرنا ہوگا کہ آپ نے پہلے ہی DEWA کے ساتھ اسے حل کرنے کی کوشش کی ہے [4]۔ وسیع تر صارفین کے مسائل کے لیے جو بنیادی سروس کی فراہمی کے مسائل کے بجائے غیر منصفانہ تجارتی طریقوں کے تحت آ سکتے ہیں، آپ دبئی کے محکمہ اقتصادیات و سیاحت (DET) کے کنزیومر پروٹیکشن ڈویژن سے ان کی ویب سائٹ (consumerrights.ae) یا ہاٹ لائن (600 54 55 55) کے ذریعے رابطہ کر سکتے ہیں 
[38]
[25][40]۔ تاہم، آگاہ رہیں کہ ان کے پاس مخصوص یوٹیلیٹی سیکٹر کی شکایات کو سنبھالنے پر پابندیاں ہیں 
[31]۔
پیچیدہ حالات میں، خاص طور پر وہ جن میں اہم مالی تنازعات یا ممکنہ قانونی خلاف ورزیاں شامل ہوں، پیشہ ورانہ قانونی مدد حاصل کرنا ضروری ہو سکتا ہے 
[19]۔ یوٹیلیٹی تنازعات میں مہارت رکھنے والے وکلاء ضوابط کو سمجھنے، تصفیوں پر بات چیت کرنے، یا رسمی کارروائیوں میں آپ کی نمائندگی کرنے میں مدد کر سکتے ہیں [19]۔ DEWA جیسے سرکاری اداروں کے خلاف غیر حل شدہ مالی دعووں کے لیے، قانون نمبر (3) آف 1996 میں ایک مخصوص عمل بیان کیا گیا ہے، جس میں ممکنہ طور پر عدالت جانے سے پہلے حکومت دبئی کے قانونی امور کے محکمے کو شامل کیا جاتا ہے [24]۔ اگر آپ کا یوٹیلیٹی مسئلہ کرائے کی جائیداد کے تنازع سے منسلک ہے، تو رینٹل ڈسپیوٹ سیٹلمنٹ سینٹر (RDSC) متعلقہ ہو سکتا ہے 
[43]
[27]
[28]۔ آخر میں، ایمریٹس سوسائٹی فار کنزیومر پروٹیکشن جیسی غیر منافع بخش تنظیمیں بھی مسائل کا سامنا کرنے والے صارفین کو مدد اور رہنمائی فراہم کرتی ہیں [22]۔
ہموار یوٹیلیٹی مینجمنٹ کے لیے فوری تجاویز
تھوڑی سی پیش قدمی یوٹیلیٹی کی پریشانیوں سے بچنے میں بہت مددگار ثابت ہو سکتی ہے۔ DEWA (اسمارٹ لیونگ)، e&، اور du کی فراہم کردہ ایپس کا استعمال کرتے ہوئے اپنی بجلی، پانی، اور ٹیلی کام کے استعمال کو باقاعدگی سے مانیٹر کرنے کی عادت بنائیں [8][10][17][29][44]۔ اپنے معاہدوں کی شرائط اور آپ سے وصول کیے جانے والے ٹیرف کو سمجھنے کے لیے چند منٹ نکالیں – علم طاقت ہے! [9][22]۔ ہمیشہ اپنے بلوں اور اپنے فراہم کنندگان کے ساتھ کسی بھی اہم مواصلات کی کاپیاں رکھیں؛ اگر کوئی تنازعہ پیدا ہوتا ہے تو یہ دستاویزات انمول ہوتی ہیں [12][15]۔ آخر میں، یقینی بنائیں کہ آپ کے گھر یا کاروبار میں اندرونی برقی وائرنگ اور پلمبنگ حفاظتی معیارات پر پورا اترتی ہیں – ناقص اندرونی نظام غیر متوقع استعمال میں اضافے یا حفاظتی خطرات کا سبب بن سکتے ہیں [4]
[18][31]۔
اپنے حقوق اور درست طریقہ کار جاننا آپ کو دبئی میں ایک صارف کے طور پر بااختیار بناتا ہے۔ چاہے DEWA، e&، یا du کے ساتھ معاملہ ہو، اگر آپ کو مسائل کا سامنا ہو تو یہاں بیان کردہ سرکاری چینلز استعمال کرنے میں ہچکچاہٹ محسوس نہ کریں۔ یاد رکھیں، RSB اور TDRA جیسے ریگولیٹری ادارے خاص طور پر منصفانہ سلوک کو یقینی بنانے اور جب براہ راست مواصلات ناکام ہو جائیں تو تنازعات کو حل کرنے میں مدد کے لیے موجود ہیں [4][34][46][45]۔ باخبر رہیں، ریکارڈ رکھیں، اور کسی بھی مسئلے کو سکون اور منظم طریقے سے حل کریں۔
مفت آزمائیں